Le premier message qui a été envoyé via le précurseur de l'Internet moderne en 1969, était "LO". C'était la tentative infructueuse de l'étudiant américain Charley Kilne de transmettre le "login" à un ordinateur. Depuis lors, la messagerie instantanée a considérablement évolué et les services de messagerie sont devenus de plus en plus populaires comme un moyen de se connecter.
Des études récentes montrent que nous passons en moyenne 2,5 heures par jour sur les applications de messagerie. Les mêmes études ont également révélé que la jeune génération, les 16-24 ans, passe près de 3 heures sur les applications de messagerie chaque jour.
Le service client, les achats, les divertissements et même les paiements sont désormais effectués via des applications de messagerie. Et il n'y a aucun signe de ralentissement, car les applications de messagerie offrent davantage d'opportunités d'utiliser les médias enrichis et d'améliorer l'expérience client au quotidien. De plus en plus de personnes se tournent vers les messageries pour communiquer avec leurs amis, leur famille et leurs collègues. Par la suite, la messagerie est déjà une force motrice importante dans la communication de marque, car les spécialistes du marketing se connectent avec les clients là où ils se trouvent.
Il existe de nombreuses raisons à l'attrait des applications de messagerie. Pour n'en nommer que quelques-uns :
- La commodité d'avoir une conversation n'importe où et à tout moment.
- La possibilité d'envoyer des messages multimédias, tels que des vidéos, des images et différents types de fichiers qui peuvent être plus engageants et informatifs que du texte.
- Être moins intrusif et donner la possibilité de communiquer via des appels ou des messages.
Aujourd'hui, les entreprises adaptent leurs relations avec les consommateurs et passent d'un style de communication d'entreprise distant à un style plus personnalisé et convivial. Par exemple, 77 % des entreprises qui ont commencé à envoyer des messages à leurs clients pendant la pandémie prévoient de continuer à le faire. Les clients d’aujourd’hui réagissent beaucoup mieux aux conversations simples et authentiques des comptes professionnels dans les applications de messagerie. Ces tendances signifient que cette année, l'ajout d'applications de messagerie à la boîte à outils marketing est devenu une nécessité pour les entreprises, et pas seulement une discussion pour un certain temps dans le futur.
Voici quelques tendances marketing à surveiller dans les applications de messagerie en 2023 :
- Messagerie plus personnalisée : à mesure que la messagerie devient de plus en plus populaire et que les marques adoptent de plus en plus une stratégie initiale de données, nous verrons plus de personnalisation avec un contenu explicitement conçu pour les clients ou les segments d'audience en fonction de leurs intérêts et préférences. Connecter une plateforme de données clients ou un CRM pour la personnalisation est une norme en 2023, et permet de faire passer les performances de votre campagne au niveau supérieur.
- Utilisation accrue (et plus créative) d’un contenu multimédia enrichi : les médias enrichis, comme les vidéos et les images, continueront d'être utilisés dans la messagerie car ils offrent une expérience très attrayante pour les utilisateurs. Dans un même temps, vous pouvez créer une vision cohérente de vous en tant que marque en utilisant les fonctionnalités avancées que les applications de messagerie ont à offrir. Créez un chatbot personnalisé, utilisez les technologies AR, des jeux et d'autres contenus avec des éléments de conception reconnaissables qui soutiennent la voix et l'image de votre marque. Ces fonctionnalités vous permettent d'immerger votre public dans l'atmosphère que vous souhaitez créer, prolongeant et améliorant ainsi leur implication dans votre contenu.
- Utilisation accrue des chatbots : grâce à une récente percée majeure dans la technologie des chatbots, les chatbots deviendront beaucoup plus courants dans les applications, car les entreprises recherchent des moyens d'automatiser leur marketing et leur support client. Sur la base des données internes de Viber, l'année dernière, 12 milliards de messages ont été échangés dans les chatbots sur l'application dans le monde, ce qui montre la popularité des conversations automatisées. Il est donc préférable de commencer dès maintenant et d'être en première ligne de la nouvelle approche.
- L'Intelligence Artificielle prend le dessus : l'IA jouera un rôle plus important dans les applications de messagerie, car les entreprises chercheront à l'utiliser pour la personnalisation et la compréhension du comportement des utilisateurs. Les chatbots utilisent déjà des éléments d'apprentissage automatique et se développent dans la compréhension d'un langage humain plus complexe. Nous en sommes encore aux tout premiers stades de l'adoption de la technologie et continuerons à voir plus de cas d'utilisation fréquemment tout au long de 2023.
- Concentration sur le service client : les consommateurs s'attendent à une interaction immédiate, et les entreprises continuent d'améliorer leur façon de communiquer avec les acheteurs. Fournir un excellent service client via des applications de messagerie devient de plus en plus populaire. Les marques devront apprendre à résoudre les problèmes plus rapidement et avec un taux de réussite plus élevé, toujours avoir une longueur d'avance sur les besoins et les désirs de leurs clients et être prêtes à engager des conversations en temps réel.
Nous avons constaté une véritable croissance parmi les plateformes de messagerie au cours de la dernière décennie. Certaines grandes entreprises ont rapidement rattrapé ce changement de comportement des utilisateurs, et aujourd'hui, il est tout à fait courant de parler aux marques par les moyens auparavant réservés à la communication personnelle. 2023 amènera certainement plus d'entreprises vers les applications de messagerie et verra une nouvelle évolution de la communication marque-utilisateur.
(*) Berina Tanovic, Directrice Commerciale chez Rakuten Viber
