Qualité d’accueil au niveau des agences Nedjma, Djezzy et Mobilis

Les trois opérateurs téléphoniques présents sur le marché algérien se livrent une rude concurrence en proposant régulièrement de nouvelles offres à leurs clients. Des communications gratuites, des SMS à prix réduits et des forfaits sont généralement les moyens utilisés par ces opérateurs pour fidéliser leurs clients ou en attirer de nouveaux.

Nous nous sommes aussi demandés s’il existait également une concurrence entre les opérateurs de téléphonie mobile en Algérie en ce qui concerne la qualité d’accueil au niveau de leurs agences commerciales respectives. Une question qui mérite que nous nous yattardions étant donné que ces agences représentent la vitrine des opérateurs téléphoniques. L’image que peut en avoir un visiteur indécis influence dans une certaine mesure son choix. Afin d’avoir une idée plus précise sur cet autre aspect de la concurrence, nous nous sommes rendus dans trois agences commerciales appartenant à Nedjma, Djezzy et Mobilis. La première structure que nous avons visitée est celle de Nedjma. A priori, ce qui attire l’attention de tous c’est la courtoisie des employés, des employés attentifs aux besoins des clients. Il semblerait en revanche que ces employés soient en sous-effectif. Le nombre de clients sur place était, il faut l’avouer, assez élevé en comparaison avec celui des employés supposés les prendre en charge. Ce déséquilibre a pour effet direct de prolonger l’attente des clients avec tout ce que cela représente comme désagrément. Dans l’une des structures de Djezzy, les employés paraissent légèrement moins chaleureux que ceux de l’opérateur à l’étoile. En revanche, la durée d’attentechez Djezzy est moins prolongée que chez Nedjma, même si, là aussi, nous ne pouvons pas dire que le client est pris en charge très rapidement. Djezzy semble également subir le problème du déséquilibre entre le nombre de visiteurs et celui des employés chargés de répondre à leurs interrogations.

Dans une structure de Mobilis, nous constatons que le nombre de guichets d’accueil est plus élevé que chez la concurrence. Le personnel de Mobilis, même s’il n’est pas des plus souriants, paraît s’acquitter assez bien desa tâche. Toutefois, la durée d’attente du client reste assez longue. Il semblerait que l’insuffisance du nombre d’employés soit le principal point commun des trois opérateurs, en plus de celui de l’absence de Marketing autour des offres. Le visiteur est ainsi obligé d’attendre son tour pour s’informer autour de services, tels que le Roaming par exemple, alors que de simples affiches énumérant les services proposés pourraient contribuer grandement à réduire les délais d’attente. Il faut signaler, en outre, que les agences que nous avons visitées se trouvent au centre d’Alger et ne sont pas forcément représentatives des agences réparties à travers le pays. Nous pouvons considérer cependant que les trois opérateurs sont à peu près au même niveau en matière de qualité d’accueil. Même si les personnels sont assez bien formés, leur nombre relativement réduit a des effets certains sur la qualité du service au niveau de chaque agence. Pour les trois opérateurs, la création de nouvelles agences au niveau des zones les plus fréquentées ne pourrait être que bénéfique.

Source: N'TIC 43 / AVRIL 2010