Des grèves répétitives, une chronique crise de liquidités, des interminables pannes techniques, les prestations de services d’Algérie Poste n’ont jamais cessé d’alimenter une vive polémique en Algérie. La situation n’est guère différente au niveau d’Algérie Télécom. Et pourtant, les autorités chargées de ce secteur multiplient les promesses et assurent que des mesures seront prochainement prises pour améliorer les services de ces deux institutions indispensables au développement des TIC en Algérie.
C’est le même spectacle qui s’offre à nos yeux. A chaque fin de mois, qui coïncide avec le versement des pensions, retraites ou autres, les agences postales sont prises de court. Avant même l’ouverture des bureaux de poste, de longues chaînes, femmes et hommes, se constituent. Tout le monde attend l’ouverture des guichets. En l’absence d’un nombre important de distributeur automatique, en l’inexistence encore de la culture de l’utilisation de la carte bancaire ou CCP, le cash demeure le dernier recours des Algériens.
Alors, on attend toujours avec impatience le virement, on prend son mal en patience et on espère qu’aucun problème technique ne viendra paralyser le système informatique de la Poste.
Chez Algérie Télécom, c’est la même situation qui prévaut. Pour payer la facture de son abonnement ADSL, c’est presque la même galère. Algérie Télécom a beau mettre au service de ses abonnés un registre de doléances, rien n’est fait. Il faut toujours parcourir un chemin de croix pour une réclamation, demander un renseignement ou une assistance technique.
Face à ce constat amer, la Ministre de la Poste et des Technologies de l’Information et de la Communication, Zohra Derdouri, a exhorté les responsables du secteur à œuvrer pour une qualité meilleure des prestations de service.
La venue de Zohra Derdouri
" Notre secteur doit contribuer pleinement à la concrétisation de la volonté du gouvernement de moderniser l’administration et de réformer profondément le service public, à travers notamment la réalisation d’un changement qualitatif dans la fourniture des prestations aux citoyens ", a-t-elle indiqué lors d’une réunion avec les directeurs des wilayas du secteur de la Poste et des Technologies de l’Information et de la Communication.
Mme Derdouri a reconnu à ce sujet que " malgré les efforts fournis et les investissements consentis par l’Etat et les opérateurs, la qualité de service des prestations est en deçà des attentes". Elle a noté dans ce sillage que le citoyen " fait face quotidiennement à d’innombrables difficultés dues à certains comportements négligents des agents et à des prestations de qualité pas toujours satisfaisantes ".
A ce titre, elle a appelé les responsables du secteur à améliorer les conditions d’accueil des citoyens, à travers le réaménagement des horaires d’ouverture des établissements de la Poste, en vue de les adapter aux besoins des clients et aux spécificités des régions. La réhabilitation des bureaux de poste et la réalisation de nouveaux bureaux, la mise en place au niveau des grands bureaux de poste d’agents d’accueil et la réservation de guichets prioritaires dédiés aux handicapés, aux personnes âgées et aux femmes enceintes ont été également soulignées.
Il a été aussi mis en exergue la mise en place d’un système de gestion des files d’attentes, la conception et la diffusion à l’ensemble des guichetiers d’un guide comportemental face aux clients.
Les nouveaux engagements
Pour ce qui est d’Algérie Télécom, Mme Derdouri a cité plusieurs objectifs qui lui ont été assignés, notamment le raccordement de toutes les communes et les agglomérations secondaires de plus de 1 000 habitants au réseau national de fibre optique (900 communes et localités prévues dans ce cadre en 2013). L’augmentation des capacités d’accès au téléphone et à Internet par le raccordement de 2 millions d’abonnés à Internet par des accès haut et très haut débit dont 1 million d’abonnés à fin 2013 est un autre engagement cité par la Ministre.
Mme Derdouri a affirmé que la réhabilitation du service public et son adaptation continue aux évolutions des besoins et des attentes des citoyens " sont à même de contribuer concrètement au rétablissement de la confiance entre le citoyen et les opérateurs en charge de missions de service public ". Faut-il espérer des lendemains qui chantent à la suite de ces nouveaux engagements ? Il est encore très tôt pour le dire d’autant plus qu’aucune mesure concrète n’a été adoptée sur le terrain.
De l’aveu commun des Algériens, souscrire à un abonnement internet est tout sauf une sinécure. Quant aux services des bureaux de poste, la qualité laisse à désirer. Le changement arrive peut-être, mais il arrive lentement…
