Chacun de nous se retrouve bien souvent confronté aux interminables files d’attente devant un guichet, que ce soit pour établir un document d’état civil ou pour régler ses factures. En plus des déplacements qui engendrent des coûts, des embouteillages et une perte de temps considérable, ces démarches provoquent du stress et peuvent avoir un impact sur la santé et le bien-être des gens. Pourtant, il existe des moyens efficaces pour éviter ces contraintes et permettre aux organisations dotées de points d’accueil de traiter rapidement les files d’attente et de limiter les flux d’arrivants en rendant possible certaines démarches en ligne.
Même si l’arrivée du paiement en ligne se précise, notamment pour le règlement des factures d’eau et d’électricité, il demeure que beaucoup d’efforts restent à fournir afin de consacrer l’utilisation des TIC dans l’administration et autres institutions, aussi bien publiques que privées, chargées d’offrir quotidiennement des services aux citoyens algériens. Ayant été récemment dans une circonscription administrative pour renouveler mon passeport, j’ai eu à vivre un épisode de Walking Dead avec des personnes qui attendaient hagards comme des zombies et qui ne savaient plus où donner de la tête. L’absence d’organisation de la file d’attente, le nombre insuffisant de guichets et la vérification manuelle des documents ne font qu’allonger le temps d’attente et augmenter le désespoir qui se lit sur les visages. Ajoutez à cela les passe-droits accordés à certains de façon notoire...
Même constat à la Caisse Nationale d’Assurances Sociales où on se trimbale pendant des heures avec des documents et des feuilles de soin alors que la carte Chiffa est opérationnelle depuis un bon moment. Je n’ai saisi cette anomalie qu’une fois avoir déposé ma demande de numéro d’assuré restée en traitement pendant… 7 mois (ce n’est pas une faute de frappe !), alors qu’il me faudra patienter encore 3 autres mois afin de recevoir ma carte Chiffa !
Pourtant, les systèmes en file sont connus depuis longtemps des chercheurs (tel que l’ingénieur danois ERLANG) qui ont réussi à établir un modèle statistique, que des mathématiciens sont arrivés à représenter la théorie des files d’attente par des formules, à l’instar des processus de MARKOV et de POISSON.
Est-ce donc si difficile de résoudre ces problèmes ? Ne serait-ce pas plutôt un manque de volonté manifeste ? La réponse nous est donnée à travers la récente suppression de l’obligation faite au citoyen de produire les documents d’état civil pour certains secteurs. Ceci a été possible en leur accordant un accès direct à la base de données nationale élaborée par le ministère de l’intérieur. Par conséquent, il m’a semblé évident que l’administration ne s’intéressait en fait guère à ces solutions ou que certaines personnes ne voulaient simplement pas perdre les privilèges induits par cette «bureaucratie ».
Si on le voulait, on pourrait disposer d’indicateurs pertinents (le plus souvent temporels) représentatifs de la réalité, tels que le temps d’attente moyen du client et le temps total de traitement de sa demande. Ainsi, la simulation de situations réelles permettrait de décider, en ayant toutes les données nécessaires sous la main, de la disposition à adopter (nombre de guichets, priorisation des demandes,etc.) ainsi que de la mise en place d’alternatives viables selon la situation et selon les moyens dont dispose l’organisation en question.
Il existe d’ailleurs des logiciels de simulation qui décrivent le fonctionnement et les résultats attendus d’un système clients/serveur sur des durées précises. De ce fait, il sera d’une part plus facile de détecter les dysfonctionnements, lenteurs et goulots d’étranglement susceptibles d’apparaître dans un système similaire réel et, d’autre part, plus intéressant de pouvoir proposer des réaménagements théoriques à ce système et d’itérer en variant ses paramètres jusqu’à parvenir à un état optimal ou du moins satisfaisant (équilibré).
Une fois avoir dimensionné le point d’accueil et les ressources qui le composent, je propose aux responsables de généraliser le système d’attente par tickets avec le « premier arrivé premier servi », cela permettrait déjà de mettre de l’ordre et les gens pourront s’asseoir confortablement en attendant leur tour. On pourrait ensuite se pencher sur certains services additionnels qui amèneront de l’agilité et/ou de la fluidité au système à optimiser. Les systèmes de self-service comme les bornes de rechargement et les distributeurs automatiques en sont un parfait exemple lorsqu’on n’a pas besoin d’un service d’expertise ou de conseils personnalisés à prodiguer.
Ces guichets numériques qui viendraient désengorger les files d’attente prendraient la forme d’un site internet si le résultat attendu de la prestation le permet (produit immatériel) et si les intrants peuvent être fournis directement par les clients (ex : données personnelles, documents scannés ou paiement en ligne). Je ne comprends toujours pas pourquoi les communes ne créent pas de sites web pour délivrer une partie des documents d’état civil demandés par courrier postal, alors que la base unique d’état civil est opérationnelle depuis quelques mois.
De plus, ça ne va certainement pas causer un trou au budget de développer ces sites basiques, cela créera de l’emploi, facilitera nos vies et baissera un tant soit peu le trafic sur nos routes. À mon sens, certaines prestations devraient même n’être proposées que sur prise de rendez-vous, à l’image du dépôt des dossiers de passeport, pour un service personnalisé et sans attente au guichet.
En dernier lieu, je conseille aux responsables d’anticiper des solutions pour pallier à certains risques ayant des impacts sur le déroulement des activités (on connaît tous la fameuse phrase "réseau en panne !"), par exemple en acquérant un groupe électrogène en réponse aux pannes d’électricité et en mettant les formulaires en téléchargement web pour ne plus subir les ruptures qui nous obligent à les acheter au buraliste du coin.
Outre le fait de restituer aux guichetiers leur rôle de conseillers à valeur ajoutée, ces mesures auront pour effet d’attirer de nouveaux clients voulant passer moins de temps à attendre que l’on s’occupe d’eux. A l’ère des smartphones, nous sommes parfaitement en droit d’exiger des services dématérialisés sécurisés, de qualité et qui nous éviteront de perdre notre temps et notre argent.
