Le digital a redonné ses lettres de noblesse à l’expression qui dit que le client est roi. Il est au cœur de la chaine de valeur des entreprises en répondant avec rapidité et efficacité à leurs doléances. En parallèle, il permet d’optimiser le « business ». Explication…
On a tendance à dire que l’Algérie est à l'âge de pierre en matière de digitalisation. Toutefois, il y a un domaine qui semble avoir pris une langueur d’avance. Il s’agit de la relation client. En effet, les entreprises, quelle que soit leur taille, ont pris d’assaut ces dernières années l’Internet pour augmenter leur chiffre d’affaires et se rapprocher de leurs clients. Même les petits commerçants du coin se sont dotés de pages Facebook. « Cela nous permet de mieux vendre tout en répondant directement aux doléances des clients », répondent-ils dans leur grande majorité. En fait, l’Internet est un nouveau canal de relation avec le client, plus rapide, plus riche que les canaux traditionnels et de nature à rendre le client plus autonome. Les réseaux sociaux sont venus confirmer l’adage du client est roi. La parole leur est donnée pour créer la notoriété d’une marque où bien au contraire la détruire, et ce, en une fraction de seconde. Ce qui fait que le poste de Community Manager (CM) est devenu à la mode ces derniers temps. Toute entreprise digne de ce nom se dote d’un CM. Certaines créent ce poste au sein même de l’entreprise alors que d’autres choisissent de l’externaliser. « Il n’y a pas de choix meilleur que l’autre. Tout dépend de la stratégie de l’entreprise », explique Idir Iharkouken, General Manager à Alcomnet, une entreprise spécialisée dans la conception des sites web et la gestion des réseaux sociaux. Pour M Iharkouken, bien évidemment, dans un monde idéal c’est d’avoir son propre CM au sein même de l’entreprise. Néanmoins, « il doit avoir toutes les connaissances ; que ce soit de l’entreprise, de l’outil informatique et de l’infographie », soutient notre interlocuteur en insistant sur son implication à 100%. Pour les entreprises qui n’ont pas les ressources nécessaires, qu’elles soient humaines ou matérielles Idir Iharkouken recommande d’aller vers l’externalisation. « L’avantage en externe est que toutes les tâches pour la gestion de la marque ou l’entreprise se font par des professionnels qui ont l’expérience et la maitrise nécessaires. Il faut ajouter aussi que ces agences digitales ont sur place un service web design, infographie », assure notre interlocuteur. Le général manager de Alcomnet rappelle néanmoins le contexte actuel de l’Algérie où les bons Community Managers sont une denrée rare. « Il n’est pas du tout évident de trouver les compétences nécessaires », précise-t-il. De plus, le directeur qui est en charge du CM doit aussi avoir de grandes notions du digital afin de pouvoir « contrôler » le travail effectué.
Le digital est inévitable
Pour revenir à l’impact du digital sur la relation client, notre interlocuteur n’y va pas par quatre chemins. « C’est une véritable révolution », soutient-il. Pour lui, cela a changé la façon de communiquer mais aussi la façon de vendre et d’attirer les clients. « C’est le principal canal de conversation entre clients et entreprises. On ne peut pas le négliger. Il est là pour nous donner une visibilité, pour attirer de nouveaux clients et les fidéliser », souligne-t-il. « C’est un changement radical qui apporte avec lui un changement des comportements. Les entreprises n’ont pas le choix, c’est soit se digitaliser soit…mourir », prévient-il. Chose que confirme Lycia, Community Manager, dans une grande entreprise de l’agroalimentaire.
« Le digital a modifié les façons de travailler au service du client. Les personnes en contact disposent d’outils plus riches leur donnant accès à des informations sur les clients en temps réel, qu’elles soient à distance ou en face à face », atteste-t-elle. Lycia met en avant le fait que le « digital a permis l’émergence de nouveaux acteurs qui font vivre au client de nouvelles expériences qui combinent le digital et le monde réel naturellement ». Au fait, nos deux experts résument la chose en la qualifiant de nouvelle ère. Celle de l’instantanéité et la mobilité, notamment avec le téléphone mobile qui permet aux clients d’avoir ce qu’il veut où il veut grâce à cette télécommande qui est son Smartphone.
Comment travaille un CM ?
Les entreprises revoient donc complètement la façon de gérer leur relation client. Le Community Manager est la première interface. Mais comment s’adapte-t-il à ces changements instantanés. Nous avons rencontré quelques-uns qui nous racontent leur quotidien. Feriel qui travaille pour une agence digitale nous explique : D’abord, un bon CM doit avoir des qualités indéniables ; être à l’aise avec l’internet, une bonne connaissance de tous les outils afférant au digital et bien évidement une bonne maitrise de la langue avec laquelle il va travailler. Pour ce qui est de la méthodologie, « il faut une organisation parfaite avec un planning clair étalé sur une période bien déterminée ». Le CM doit dans ce sens créer les sujets sur lesquels l’entreprise veut communiquer suivant les objectifs qu’elle a tracés. « Il faut que ces objectifs soient définis par un but bien précis. Le CM doit ainsi savoir à qui il s’adresse pour cibler son audience », insiste-t-elle. Le contenu sera créé en fonction de cette audience, et ce, en faisant attention à ne pas tomber dans l’auto- promotion. Le contenu doit apporter une valeur ajoutée, tout en étant ludique et divertissant. « Mais il doit garder un lien profond avec l’entreprise », assure-t-elle. Cependant, le rôle du CM ne doit pas se limiter seulement à créer du contenu. Il doit faire de la veille constante pour connaitre les tendances actuelles, voir ce qui se fait chez la concurrence et surtout être à l’écoute du client. Cette veille doit être accompagnée par des analyses afin de mesurer le taux d’atteinte en surveillaient les KPI pour voir si les objectifs ont été réalisés et si les clients sont satisfaits. Le but étant de comprendre le comportement des clients et mieux répondre à ses attentes. « La parole est aux socionautes. Il faut donc veiller, surveiller et échanger », conclut-elle avec beaucoup de détermination.
Les CRM arrivent en force !
Le digital dans sa révolution de la relation client a donc apporté avec lui ce nouveau métier qu’est le Community Manager, permettant d’être un contact direct entre l’entreprise et le client. Mais pas que ! Il y a des outils qui permettent d’optimiser cette relation. Il porte le nom très pompeux de CRM (Customer Relationship Management). C’est une stratégie de gestion des relations et interactions d'une entreprise avec ses clients ou clients potentiels. Un système CRM aide les entreprises à interagir en permanence avec les clients, à rationaliser leurs processus et à améliorer leur rentabilité. En langage plus simple, se sont des outils informatiques utilisés pour la gestion des contacts, des ventes, la productivité. Basés sur le Cloud computing, ils suivent et analysent les interactions entre l'entreprise et les utilisateurs. Ce logiciel informatique enregistre les coordonnées des clients, telles que les adresses e-mail, numéros de téléphone, profils de réseaux sociaux, etc. Il peut également extraire automatiquement d'autres informations, telles que les dernières actualités sur les activités de l'entreprise, mais aussi stocker des données telles que les préférences des clients en matière de communications. Le CRM fait ensuite un tri automatique qui permet de vous retrouver dans ce « souk » pour répondre au mieux aux attentes des clients. En Algérie, leur utilisation est pour le moment concentrée sur les grandes entreprises et leurs gros portefeuilles et prospects. Les spécialistes expliquent que pour les petits clients cela reste marginal du fait de la fiabilité des données récoltées. Les faux profils Facebook par exemple, qui sont légion, faussent compétemment la donne. Mais en tout état de cause les CRM sont en train de se frayer leur petit bonhomme de chemin.
Les call-centers sont toujours vivants…
Dans tout ce « tralala » de nouvelles technologies, il reste les « bons vieux » call-centers. Révolution de la relation client il n’y a pas si longtemps que cela, ils restent toutefois un moyen très efficace pour entretenir cette relation. Les centres d’appels comme on les nomme chez nous sont des installations spécialisées et centralisées qui gèrent les appels téléphoniques entre une entreprise et les clients. Autrement dit, un centre de contact est l’élément central du service client d’une entreprise. Les clients contactent les numéros mis en place par l’entreprise afin d’exposer leurs problèmes et trouver une solution qui souvent ne nécessite pas qu’ils se déplacent. Comme avec les Community Managers, les call-centers peuvent être en interne ou en externe, selon la stratégie de l’entreprise. Qu’elles soient internalisées ou externalisées, les activités d’un call-center sont les mêmes. On cite à titre d’exemple IVOO Alger, Interphone Call-Center, Webhelp Algeria…etc. Originaires d’Amérique du Nord, ces centres d’appels ont fait leur apparition en Algérie dans les années 2000 avec l’avènement de la téléphonie mobile. D’ailleurs, les plus connus sont ceux des opérateurs de téléphonie mobile Djezzy, Ooredooo et Mobilis. Leur efficacité ayant fait ses preuves, la majorité des grandes entreprises ont ouvert leurs call-centers, notamment dans les secteurs des banques et assurances. À titre d’exemple, quand un automobiliste tombe en panne et sollicite le dépannage que lui offre son assureur. Il contacte ce call-center qui comme par magie lui envoie un dépanneur dans les minutes qui suivent. Une véritable révolution qui simplifie la vie des clients. Les clients sont d’ailleurs plus aptes à rejoindre les entreprises qui disposent de call-center du fait qu’ils interprètent cela comme une garantie d’un service après-vente fiable et d’un engagement réel de l’entreprise pour le suivi de leurs clients. Les réseaux sociaux peuvent avoir le même rôle, cependant le call-center garantit une réponse instantanée et directe avec une voix au bout du fil. C’est plus rassurant ! Une chose est sûre en tout cas, le digital a fait que le client est au cœur de la chaine de valeur des entreprises.
