L’Algérie a du mal à devenir un acteur majeur dans le domaine des centres d’appel. Il y a encore une grosse marge de développement comparativement au Maroc et à la Tunisie qui sont des marchés plus mûrs.
Globalement, il y a entre 25 et 30 centres d’appel actifs en Algérie pour une quarantaine de demandes qui ont obtenu l’agrément de l’Autorité de Régulation de la Poste et des Télécommunications (ARPT). Les chiffres attestent cette réalité : le chiffre d’affaires de ce marché dans notre pays est estimé à 12 millions d’euros en 2009, alors qu’au Maroc, le chiffre d’affaires réalisé par le secteur est de 340 millions d’euros et 158 millions d’euros en Tunisie. Les premiers atouts qui attirent les investisseurs au Maroc, après la langue et la proximité culturelle et géographique, sont le prix des ressources et la fiscalité attrayante. Alger concentre la plupart des centres d’appel, quelques localisations à Annaba, Oran, et Constantine, et 70% du chiffre d’affaires à l’export. Leur taille peut varier d’une dizaine de personnes à plusieurs milliers d’individus pour les gros consommateurs que sont les centres d’appel des opérateurs téléphoniques eux-mêmes.
Cette activité était réglementée de manière très contraignante par un décret exécutif datant de mars 2005. Il imposait le paiement d’une redevance annuelle, applicable aux titulaires d’une autorisation pour l’établissement et l’exploitation d’un centre d’appel. La redevance était composée comme suit : une partie fixe de 10 millions de dinars, payée dès la délivrance de l’autorisation, et une partie variable calculée sur la base du taux de 5% du chiffre d’affaires de l’opérateur. Ces mesures, peu incitatives, permettent de comprendre pourquoi le pays a raté la première vague d’implantation de centres d’appel au Maghreb. En 2006, cette réglementation a été assouplie par l’ARPT et le montant de la redevance annuelle ramené à 10 000 DA. La législation offre ainsi des conditions d’établissement plus libérales pour cette activité, même si elle est toujours soumise à un régime d’autorisation préalable.
« Le marché local n’est pas encore mûr »
Les potentialités offertes en Algérie sont pourtant énormes selon le discours politique dominant. Citons entre autres un personnel instruit et très varié constitué d’universitaires disponibles immédiatement (plus de 200 universités, instituts et centres de formation), un faible coût de main d’oeuvre, une population parlant plusieurs langues (arabe, amazigh, français et anglais), un réseau de télécommunications qui se modernise et se densifie continuellement avec des connexions internationales par fibres optiques et satellites. Avec l’arrivée d’Internet, la relation avec les clients s’est enrichie de nouvelles fonctionnalités. Le mail et le Web ont généré de nouveaux modes de communication, le premier étant essentiellement asynchrone, le second beaucoup plus interactif. La VoIP peut aussi être utilisée pour réduire le coût total de possession de centres d’appel. Un centre d’appel constitue un investissement lourd. Le marché est axé essentiellement sur l’offshore ! Le marché local n’est pas encore mûr, quoi que des entreprises et les administrations algériennes y réfléchissent. Pourtant, en investissant dans des centres d’appel de très haut niveau, le gouvernement algérien a une opportunité d’accroître la part du pays sur le marché mondial de l’externalisation. Un objectif qui passe d’abord par le développement et le maintien d’une offre complète et de qualité. Sur ce marché de l’offshore, l’Algérie est en concurrence avec d’autres pays francophones tels que le Maroc, la Tunisie, le Sénégal ou encore l’Île Maurice. Et, vu le potentiel du marché, il y a de la place pour tout le monde à condition d’être compétitif.
En attendant le décollage, l’ARPT a récemment modifié et complété le cahier des charges fixant les clauses particulières à la création et à l’exploitation des centres d’appel. Désormais, l’autorisation «est personnelle et ne peut être cédée à un tiers. Elle ne peut faire l’objet en aucun cas de sous-traitance. Toute forme de partenariat contrevenant au caractère personnel de l’autorisation est proscrite». Il est ajouté un point à l’article 8 du cahier des charges rédigé comme suit : «Assurer la continuité de ses services et ne pas cesser totalement leur fourniture sans y avoir été préalablement autorisé par l’Autorité de Régulation, sauf en cas de force majeure dûment constatée, et ne pas cesser son activité sans en avoir préalablement informé l’ARPT ». Toute modification affectant directement plus du tiers de la répartition de l’actionnariat ou des parts sociales du titulaire est soumise à l’autorisation préalable de l’ARPT. L’autorisation est délivrée au titulaire pour une durée de 5 ans. Le renouvellement de l’autorisation doit impérativement faire l’objet d’une demande express adressée par son titulaire à l’ARPT dans un délai de 45 jours. Si, à l’issue du délai, l’autorisation n’est pas renouvelée, elle prendra fin à la date de son échéance sans aucune autre formalité que l’expiration de sa durée.
