En tant que plateforme majeure de messagerie et d’appels, Rakuten Viber est une application incontournable pour rester connecté avec sa famille, ses amis ou ses collègues. Rakuten Viber est aussi devenue une référence pour les marques qui souhaitent renforcer les liens avec leurs clients. Les conversations engageantes sont au cœur des services proposés par Rakuten Viber, notamment dans le cadre du commerce conversationnel, où les clients d’un site de e-commerce peuvent discuter directement avec un employé de la marque et recevoir des conseils personnalisés.
Des études montrent que 73 % des consommateurs préfèrent communiquer avec une marque en échangeant des messages instantanés, plutôt que par téléphone. Et 74 % des clients préfèrent échanger avec une vraie personne plutôt qu’avec un chatbot. Le croisement de la vente en ligne et des plateformes de messageries instantanées a donc donné naissance au commerce conversationnel, une tendance en plein essor. Ce système permet aux marques d’accompagner personnellement leurs clients avec des conseils, de l’aide pour les commandes et des réponses à toutes leurs questions, avant, pendant et après l'achat. La messagerie instantanée permet aux clients d’interagir avec leurs marques préférées de manière naturelle, et aux entreprises de proposer une expérience client personnalisée.
Le dialogue et les échanges personnels sont de véritables atouts dans le monde d’aujourd’hui, d’autant plus en période de pandémie. Les plateformes de messagerie sont de plus en plus répandues sur les sites de e-commerce, avec des résultats prometteurs pour l’avenir.
Les modes de communication entre marques et consommateurs évoluent constamment, et la tendance au commerce conversationnel s’accélère. Les entreprises utilisent de plus en plus les différents services proposés par Rakuten Viber, comme en attestent certains chiffres : en 2021, Rakuten Viber a constaté une augmentation de 55 % du nombre de comptes Viber dédiés au commerce conversationnel, et une croissance cumulée de 20 % pour tous les messages commerciaux.
L'année dernière, les marques algériennes ont commencé à utiliser les messages commerciaux de Viber. Sur la deuxième moitié de l’année 2021, Rakuten Viber a constaté une augmentation de 243 % du volume de messages commerciaux envoyés, par rapport aux six premiers mois de l'année. Les entreprises des secteurs de la finance, de l'hôtellerie, du tourisme, de la logistique, de la santé et des télécommunications sont devenues les plus actives.
Le nombre de messages échangés sur Viber dans le cadre du commerce conversationnel a augmenté de manière significative partout dans le monde, avec une hausse allant jusqu’à 300 % dans certains pays. Rakuten Viber propose aux entreprises qui n'ont pas encore tiré profit de ces échanges privilégiés avec leurs clients de tester gratuitement pendant 3 mois le Commerce Conversationnel, durant une période de promotion spéciale. Cet essai gratuit est disponible pour tous les comptes Business Messages nouveaux ou déjà existants, qui envoient des messages de commerce conversationnel pour la première fois. La promotion est disponible dans le monde entier, du 4 avril au 30 juin 2022. Les marques envoyant leur premier message de commerce conversationnel pendant cette période profiteront de 90 jours de messages gratuits, à compter de la date du premier message.
Les messages de commerce conversationnel sur Viber sont comptabilisés par Sessions. Une Session est un laps de temps de 24 heures pendant lesquelles les marques échangent des messages avec leurs utilisateurs au sein d’une conversation. L’entreprise peut envoyer jusqu'à 60 messages dans ce laps de temps. Une Session démarre dès qu'un utilisateur envoie un message à la marque, mais la marque n'est facturée qu'après avoir répondu à l'utilisateur. Les Sessions permettent aux entreprises d'avoir de véritables conversations avec leurs utilisateurs, de leur proposer des solutions en temps réel, de créer des liens forts et des expériences personnalisées.
Bien qu'ils soient principalement utilisés pour le support client, les messages de commerce conversationnel ouvrent la voie à un nouveau mode de communication entre les marques et leurs clients. Quand ils discutent avec le service client, les clients abordent de nombreux sujets, comme les détails de la commande ou de la livraison, le choix d'un produit, la réservation d’un service ou le fonctionnement d’un programme de fidélité. Les entreprises peuvent aussi profiter de ces échanges pour stimuler les ventes, fidéliser les clients, améliorer l'expérience après-vente, etc.
Les messages de commerce conversationnel aident les marques sur différents niveaux via un canal unique, en répondant à la demande croissante des clients pour des interactions personnelles. Les marques créent ainsi de nombreuses opportunités pour améliorer l'expérience des clients, à différentes étapes de leur parcours.
Si vous souhaitez en savoir plus, veuillez consulter des informations supplémentaires concernant l’essai gratuit de 3 mois du Commerce Conversationnel sur Rakuten Viber.
