Les centres d'appel, une mine d'or pour les pays en développement

Quel est le marché mondial des centres d’appel? Le premier marché reste l’Amérique du Nord, suivi de l'Europe dont
32 % des centres d'appel sont situés en Grande-Bretagne, 19 % en Allemagne et 17 % en France. Les secteurs utilisateurs des centres d’appel sont principalement la banque, l’assurance et les télécoms. Mais ce ne sont pas les seuls! Derrière leur écran d'ordinateur, avec casque et micro en kit mains libres, les téléopérateurs des centres d’appel font partie intégrante de notre vie quotidienne. Ils règlent les pannes informatiques, organisent les voyages et administrent les abonnements Internet.
La performance d’un centre d’appel dépend avant tout du choix des hommes et des femmes qui le composent. La masse salariale représente aujourd’hui plus de 70% des coûts d’exploitation.

Au Maroc, les statistiques de 2007 parlent de l’existence de 200 centres d’appel qui génèrent 18 000 emplois directs et 60 centres d’appel en Tunisie avec 8 000 emplois. Le Sénégal enregistre 40 centres d’appel avec 5 000 emplois.

Il faut dire que le Sénégal accumule les jokers. D'abord, la qualité irréprochable de son réseau de télécommunications grâce à une liaison directe par fibre optique avec la France. Ensuite, les salaires pratiqués, plus bas qu'en France et même qu'au Maroc. Une société française qui confie la gestion de sa relation-client à un prestataire sénégalais réalise un gain d'exploitation supérieur à 30 %. L'industrie est en général scindée en deux : centres d'appel sortants (exemple télémarketing) et centres d'appel entrants (exemple de dépannage technique). En fait, ce qu’il faut retenir de ce bref survol est l’enjeu économique de cette activité. En effet, il contribue à résorber le chômage et à généraliser "la culture des services".

En Algérie, si les pouvoirs publics veulent en profiter, il faudra promouvoir l’internet haut débit qui reste aux yeux de certains professionnels encore lent et cher. Il faut convaincre aussi les chefs d’entreprises des avantages des centres d’appel. Avec l’arrivée d’Internet, la relation avec les clients s’est enrichie de nouvelles fonctionnalités.

L’e-mail et le web ont généré de nouveaux modes de communication, le premier étant essentiellement asynchrone et le second beaucoup plus interactif. L’autre point remarquable à noter est celui des centres d’appel qui fournissent en général le premier contact avec les clients et qui bénéficient aujourd’hui de l’apport des technologies Internet. La combinaison du web et des appels voix peut avoir un intérêt pour les entreprises qui ont besoin de visualiser et d’avoir un contact pour vendre.

Source : N'TIC N27