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Le service après-vente, au coeur de la stratégie des constructeurs
Comme c’est le cas pour chaque constructeur, le service après vente (SAV) en Algérie est assuré par chaque distributeur. Chacun détient une poignée d’ingénieurs hautement qualifiés et formés aux dernières technologies qui propose aux clients les meilleurs services. En effet, chaque distributeur offre à ses clients une garantie, en général d’une année, lors de l’achat d’un mobile. En cas de panne de l’appareil, le client est alors protégé et le volet maintenance de la marque du mobile entre en jeu. Lors de la réception du téléphone, le client est interrogé sur ce qui va et ce qui ne va pas avec l’appareil. Un diagnostic technique est alors effectué et le téléphone est alors envoyé à la « clinique » pour mobiles. Le temps d’attente peut différer selon la panne de l’appareil. Raya, distributeur officiel de Nokia, garantit elle un retour au client sous les trois jours.
Il faut savoir que le service après vente en Algérie devient aujourd’hui un investissement prometteur fort nécessaire. Le développement des activités hors vente devient en effet primordial vu la forte évolution que connaît le marché de la téléphonie mobile dans notre pays. Proposer ce genre de service est aussi une manière d’accompagner et de fidéliser au mieux et plus longtemps la clientèle algérienne qui devient de plus en plus conséquente.
La firme sud-coréenne Samsung verra la naissance dès 2009 d’une société indépendante du réseau de distribution qui se dédiera exclusivement au service après-vente des téléphones mobiles de la marque. C’est dire l’ampleur que va connaître les différents SAV en Algérie l’année prochaine. Néanmoins, bénéficier de ce service est l’un des avantages que le marché parallèle ne propose pas. En effet, une fois le mobile acheté dans ces conditions, vous n’avez plus qu’à espérer qu’il fonctionne correctement. Une chose qui laisse à réfléchir !
Il faut savoir que le service après vente en Algérie devient aujourd’hui un investissement prometteur fort nécessaire. Le développement des activités hors vente devient en effet primordial vu la forte évolution que connaît le marché de la téléphonie mobile dans notre pays. Proposer ce genre de service est aussi une manière d’accompagner et de fidéliser au mieux et plus longtemps la clientèle algérienne qui devient de plus en plus conséquente.
La firme sud-coréenne Samsung verra la naissance dès 2009 d’une société indépendante du réseau de distribution qui se dédiera exclusivement au service après-vente des téléphones mobiles de la marque. C’est dire l’ampleur que va connaître les différents SAV en Algérie l’année prochaine. Néanmoins, bénéficier de ce service est l’un des avantages que le marché parallèle ne propose pas. En effet, une fois le mobile acheté dans ces conditions, vous n’avez plus qu’à espérer qu’il fonctionne correctement. Une chose qui laisse à réfléchir !
M. Ammar KREIM,Directeur des ventes de Raya Algérie
"Notre SAV en trois mots : proximité, efficacité et expertise"
N’TIC Magazine : Quels objectifs vous étiez-vous fixé pour 2008 ?
Nous nous sommes fixés un énorme challenge pour changer les habitudes de consommation du téléphone mobile en Algérie et inciter le client à acquérir un téléphone avec une garantie. Le développement de notre réseau de distribution et de notre réseau de collecte service après vente (SAV) a aussi été l’un de nos objectifs en 2008 et ce, afin de nous rapprocher de nos clients.
Comment évaluez-vous le marché de la téléphonie mobile en Algérie comparé à celui des pays voisins?
Le marché algérien est un marché très prometteur avec un énorme potentiel en mobiles multimédia. Nous nous retrouvons aujourd’hui face à un marché de remplacement.
Quelle est la position actuelle de RAYA sur le marché du mobile en Algérie ?
Raya est le leader incontesté du mobile Nokia moyen et haut de gamme en Algérie mais également le partenaire référence du service après vente de Nokia.
Il est certain que le marché informel connaît ces derniers temps un développement considérable. Quelle est aujourd’hui son incidence sur votre entreprise et que préconisez-vous comme solutions pour combattre ce fléau ?
Nous faisons surtout confiance aux autorités responsables afin d’atténuer ce phénomène. Nous avons cette année mis en place une grande campagne de sensibilisation à travers la radio, l’animation de rue, le marquage des produits et l’affichage en points de vente. Nous continuerons à le faire aussi l’année prochaine afin que le consommateur sache à quel point l’utilisation d’un sa propre sécurité et pour sa santé.
La gamme Nseries de Nokia est apparue sur le marché algérien depuis un certain moment déjà. A-t-elle connu le succès que vous espériez ? Quel est le modèle de cette gamme le plus vendu en Algérie ?
Toute la gamme Nseries a connu un véritable succès en 2008. Nous avons dépassé amplement nos prévisions de vente mais la star reste de loin le N95. Nous misons pour le premier trimestre 2009 sur de nouveaux produits: le N85 et le N79 qui sont déjà disponibles dans le réseau de distribution de Raya.
Quel est LE mobile Nokia le plus vendu en Algérie ? A combien s’élève son prix ?
Le mobile le plus répandu est le Nokia 1208 qui est vendu à 2 990 DA/TTC.
Raya insiste beaucoup sur la qualité de son service après-vente. Peut-on connaître votre politique en la matière ?
Je ne vous dirais que trois mots : proximité, efficacité et expertise ! On ne dit pas « expert Nokia » pour rien ! Nous étoffons et qualifions chaque mois de nouveaux points de collecte et nous travaillons aussi beaucoup sur la réduction des temps de réparation. Au jour d’aujourd’hui, le service après vente Raya compte une quinzaine de techniciens qui travaillent durement afin de satisfaire au mieux notre clientèle. En ce qui concerne le temps d’attente, Nokia nous impose un délai de cinq jours grand maximum pour que le client récupère son mobile. L’engagement Raya est de trois jours.
Quelle est ou quelles sont les pannes qui reviennent le plus souvent ?
Les mauvaises manipulations, l’altération des programmes, l’infection de virus, l’oxydation, les chutes fatales à l’afficheur ou à la carcasse du mobile restent les pannes les plus courantes.
Quels sont vos projets à court et à long terme ? Quelles sont vos ambitions pour 2009 ?
Nous envisageons en 2009 de couvrir 80% des wilayas par notre réseau de distribution directe et nous comptons dés le premier trimestre 2009 lancer plusieurs nouveaux produits. L’ouverture d’une nouvelle direction régionale à Sétif avec un point de services au niveau d’El Eulma mais aussi au niveau de la wilaya de Annaba est aussi au programme.
En bref, trois points essentiels sont aujourd’hui nos priorités : continuer dans la croissance et augmenter notre part de marché ; mettre sur le marché de nouvelles offres innovantes et originales; continuer à honorer la confiance que nos clients nous concèdent. Nous nous engageons à toujoursleur fournir toutes les dernières nouveautés Nokia et un choix varié couvrant toutes les gammes.
Source: NTIC 27/ DECEMBRE 2008
En bref, trois points essentiels sont aujourd’hui nos priorités : continuer dans la croissance et augmenter notre part de marché ; mettre sur le marché de nouvelles offres innovantes et originales; continuer à honorer la confiance que nos clients nous concèdent. Nous nous engageons à toujoursleur fournir toutes les dernières nouveautés Nokia et un choix varié couvrant toutes les gammes.
Source: NTIC 27/ DECEMBRE 2008
