Beaucoup pensent, à tort, qu’un site d’e-commerce est une simple interface entre le commerçant et l’internaute/client. L’existence du site n’a de sens que si le service qu’il prétend offrir est assuré par une armada de professionnels dans des domaines aussi variés que le call center, l’emballage, le transport de marchandises, la photographie…Qu’est ce qui fait véritablement un site d’e-commerce ? Eléments de réponse :
Les métiers de l’e-commerce ou la face cachée de l’iceberg
Evoquées plus haut, Octave.biz et Algérie Cyber Market sont les deux entreprises derrière nechrifenet.com. La première, créée en France en 1996, est spécialisée dans l’e-commerce et la gestion commerciale. La seconde, fondée par Mr Djamel Bendjaber, est propriétaire du site et assure l’activité d’e-commerce proprement dite.
« Il y a un an, quand j’ai souhaité lancer le premier site e-commerce en Algérie, je n’imaginais pas tout 
le chemin à parcourir pour arriver à un site professionnel. Maintenant, je me rends compte combien il est complexe de garantir une promesse client qui soit à la hauteur de l’immense espoir que représente le e-commerce pour un pays comme l’Algérie. Grâce à notre partenariat avec Octave.biz, je suis confiant de la qualité des outils mis en place pour atteindre ce résultat ». Propos du PDG d’Algérie Cyber Market.
On peut dire que cela a été un challenge de mettre en place l’infrastructure qui sous tend l’e-commerce. Comment convaincre un client quand on est privé de l’argumentaire d’un commercial? Comment offrir une expérience d’achat qui tienne la route ? Michel Perrinet, PDG d’Octave.biz, donne une réponse en 5 points clés :
Produire le contenu
Cela dépend directement du commerçant, qui doit être en mesure d’animer son site web, de décrire ses produits, et de déterminer les prix les plus adaptés. L’e-commerçant doit aussi savoir gérer les approvisionnements pour garantir une disponibilité continue des produits. « Nous avons appris de nouveaux métiers, comme la photographie des produits. Il y a tout un tas de paramètres à prendre en compte, il ne doit pas y avoir de contexte évocateur sur la photo, on doit pouvoir y voir tous les composants (…) nous avons des photographes professionnels qui s’en occupent, et photographier 500 articles par mois, c’est beaucoup de travail », disait Mme Hassene Daouadji, directrice de projet à Algérie Cyber Market.
Gérer la relation client
« Nous avons notre propre call center » nous confiait encore Mme Daouadji. Gérer la relation client dans l’e-commerce requiert beaucoup de compétences, et pas uniquement en matière de réception d’appel. Il faut aussi informer le client sur l’état d’avancement de sa commande, sans compter la gestion de l’image du site sur les réseaux sociaux, l’identification des besoins et des demandes des clients. « Un client mécontent dans un magasin fera connaitre son mécontentement à une poignée de personnes. Un client mécontent sur une boutique en ligne fera connaitre son mécontentement à des milliers de personnes ! », disait Michel Perrinet. Le community manager est donc un élément indispensable dans le gestion de la relation client pour un site d’e-commerce.
Traiter les commandes
L’entrepôt est le centre névralgique d’un site d’e-commerce. C’est là que la partie « logistique » se met en marche pour assurer tout un ensemble de tâches : la réception de la marchandise dans un premier temps, puis l’ordonnancement des commandes. Le « picking » est la prochaine étape, elle consiste à prélever les produits commandés pour les préparer au colisage. « Emballer une corde à sauter et emballer un réfrigérateur…ce n’est pas la même chose ». Il s’agira ensuite d’expédier les colis.
Acheminer les commandes
Le transport doit assurer la distribution des colis à l’ensemble des points relais du territoire.
Remettre le colis
La tâche qui revient au point relais, et qui assure un contact humain avec le client. Bien sûr, dans le cas de la livraison à domicile, cette étape est réduite à une simple livraison.
Le tout n’est donc pas d’ouvrir un site web, faut-il encore déployer les outils et les compétences requises pour faire de l’e-commerce une réalité. Malgré l’absence de paiement en ligne, Octave.biz et Algérie Cyber Market préparent le terrain pour une ère d’e-commerce à laquelle croient les PDG des deux entreprises.
