Page 1 sur 3
Les centres d’appel se développent en Algérie mais restent peu attractifs aux étrangers. Notre pays compte aujourd’hui une quarantaine de centres d’appel contre 6 en 2006, selon le site web de l’Autorité de Régulation de la Poste et des Télécommunications (ARPT). Cette lente évolution est diversement appréciée. Une partie des observateurs l’impute à un manque de visibilité sur le marché algérien et d’autres l’expliquent par la réforme inachevée du secteur des télécommunications.
On est loin du cas du Maroc et de la Tunisie où plusieurs entreprises françaises ont délocalisé leurs centres d’appel pour des raisons de coûts. Le montant de la redevance annuelle applicable aux opérateurs titulaires d’autorisations qui a été fixé à 10 000 000 DA a été réduit à 10 000DA. Mais ce geste des autorités n’a pas suffit pour susciter le rush.
Apparus au cours des années 60 aux Etats-Unis, les centres d’appels se sont développés en Europe à partir de la seconde moitié des années 70, en commençant par le Royaume-Uni, l’Irlande et le Benelux. Ils répondaient à l’émergence de prestations de service dématérialisées dans les secteurs de la finance, des assurances et de l’informatique. En France, ils ne se sont vraiment développés qu’au cours des années 90 pour devenir le troisième marché le plus important en Europe. C’est une activité qui touche de nombreux secteurs de l’économie. Les pouvoirs publics et les entreprises la considèrent comme un gisement important d’emplois pour les années à venir. La tendance est à la décentralisation vers l’étranger. Le Maroc et la Tunisie, francophones, sont les premières destinations : elles combinent faible coût de main d’oeuvre et proximité géographique.
Le nombre de postes transférés à l’étranger est estimé à 120000. De 1996 à 2002, le marché a connu une croissance à deux chiffres qui se tasse actuellement autour de 5%. En amont, nous trouvons divers secteurs donneurs d’ordre: télécommunications, transports et logistique, assurance, banque, finance, télémarketing, services publics, tourisme… En aval, il y a des prestations qui visent le grand public mais aussi le B2B. Les entreprises investissent pour améliorer leurs relations avec leurs clients et optimiser leurs flux. A l’opposé, les PME-PMI sont plus orientées vers la prospection de nouveaux marchés.
Les tâches effectuées par les téléopérateurs passent par la vente, la prospection commerciale, l’après vente, le conseil clientèle, l’assistance technique type hotline, les réservations, les sondages ou encore la gestion des différends juridiques et commerciaux. Dans les télécommunications, un opérateur donne des conseils techniques et résout des problèmes commerciaux par des appels entrants, sonde et fidélise son public par des appels sortants. Les centres d’appel sont nés du recentrage des entreprises sur leur coeur de métier.
La frilosité des investisseurs
S’inspirant de ce modèle, l’Algérie prend le train en marche mais ambitionne de jouer dans la cour des grands. Les investisseurs demeurent malgré tout frileux pour des motifs de sécurité et de difficultés administratives et bancaires. Mébarek Boukaba, directeur général de Vorax Technologies, principal partenaire de Algérie Télécom dans le déploiement des 48 centres d’appels, a estimé les besoins économiques nationaux en la matière, entre 400 et 500 centres d’appels générant entre 15 000 et 17 000 emplois. Mébarek Boukaba a affirmé « qu’en raison de sa situation géographique et des capacités techniques et linguistiques de sa forte population de jeunes, l’Algérie possède un grand avenir dans le domaine des centres d’appels». Le coût que peut représenter l’investissement serait de l’ordre minimal de 10 millions de dinars pour une vingtaine de positions téléphoniques. Cependant, il semble que l’ouverture d’un call center relève toujours d’une course d’obstacles.
Acces Call Center est le premier centre d’appel créé en Algérie. Opérationnel depuis le mois de juin 2006, il propose de nombreux services, que ce soit en émission ou en réception d’appels. Il opère principalement en offshore. Parmi les services assurés figurent les prises de rendez-vous auprès de décideurs, de particuliers et des actions de marketing basées sur l’émission d’appels. La force de Access Call Center réside, selon son directeur général Djamel Korchi, dans sa capacité opérationnelle de 160 positions téléphoniques. Situé à Chéraga, ce centre emploie un effectif de 60 personnes.
Depuis 2007, les premiers opérateurs privés commençaient à émerger. Nous citerons Kenza Call Center qui a obtenu le service de visa du consulat général de France et Michouar presse et Com consacré à l’assistance juridique, le conseil santé, le guide d’adresses utiles, l’intermédiaire social, le conseil et l’assistance psychologique ainsi que le Media Group.
Malheureusement, le coût de la liaison internationale (LLI) a découragé plusieurs initiatives. Evalué au Maroc ou en Tunisie à 8000 euros par mois pour 2 Mo de bande passante, il est, avec Algérie Télécom, de 25 000 euros en demi-circuit auquel il faut rajouter la partie de France Télécom.
Les opérateurs de la téléphonie mobile peuvent se targuer d’être les pionniers dans ce segment d’activité, sachant qu’ils gèrent une clientèle qui s’élève à des millions d’abonnés. Il faut tout de même distinguer les centres d’appels « offshore » et ceux des opérateurs de la téléphonie mobile. Les premiers sont conçus pour vendre et les seconds pour servir et informer les clients. Le centre d’appel d’Orascom Télécom Algérie a été crée en 2002. « Le but est de mieux servir les clients. L’Algérie est un grand pays et il est difficile de comprendre chaque client avec l’accent de sa région », a expliqué à MobileAlgérie.com Mme Dominique Gingras, directrice du centre d’appel OTA d’Alger. Le vrai challenge pour l’opérateur dépasse la chasse aux abonnés. Il s’agit surtout de rester à leur écoute et de les fidéliser. Si l’abonné dispose d’une ligne post-payée, il pose généralement des questions relatives à la facturation, aux promotions en cours et aux services à valeur ajoutée. Pour le client prépayé, les problèmes de réseau et les nouvelles offres viennent en tête de liste.
