Page 2 sur 3
Le mouvement des pionniers
Le centre d’appel de Wataniya Télécom Algérie a été créé en août 2004, lors du lancement commercial de la marque étoilée Nedjma. Il compte 273 télé-conseillers qui veillent quotidiennement et 24h/24 à la satisfaction des clients. En composant le 333, les abonnés peuvent s’acquérir des nouveautés et poser toute interrogation ayant trait au fonctionnement de leurs lignes. Concernant ATM Mobilis, son centre d’appel a vu le jour le 22 mai 2004. Chaque télé-conseiller traite quotidiennement en moyenne 120 appels. L’opérateur public Algérie Télécom a mis en place un centre d’appel qui a pour mission de maintenir un contact permanent avec sa clientèle et pour objectif, la satisfaction des besoins de celle-ci. Leur rôle consiste à traiter le nombre d’appels entrants dans le cas du service après-vente pour renseignements ou réclamations, ou sortants dans le cas de la prospection où nous proposons des produits ou des services à des clients potentiels. Un centre d’appel est avant tout une organisation humaine chargée de prendre en compte les demandes des utilisateurs. La plupart du temps le canal privilégié est le téléphone. Les opérateurs sont chargés dans un premier temps d’identifier leurs interlocuteurs. Le couplage téléphonie-informatique (noté CTI) est de plus en plus utilisé afin de coupler le système téléphonique de l’entreprise à son système d’information et permettre aux opérateurs de disposer automatiquement des fiches concernant les clients grâce au numéro d’appel.
Une fois l’utilisateur identifié et son identité vérifiée à l’aide de quelques questions (numéro de client, adresse, numéro de téléphone), l’opérateur ou l’opératrice ouvre un ticket d’incident et peut prendre connaissance de son dossier via l’interface du logiciel de Help Desk. Le dossier du client contient l’historique de ses appels et l’ensemble des démarches ayant déjà été effectuées, afin de ne pas recommencer le diagnostic. L’ouverture d’un ticket d’incident déclenche un chronomètre et l’opérateur est donc chargé de donner une réponse à l’utilisateur dans un laps de temps le plus court possible.
Le secteur des centres d’appel est très en vogue pour deux raisons. La première, c’est l’attente générale d’un service d’assistance efficace et gratuit par le client qui achète un produit. Face à la dématérialisation croissante de l’économie, les centres d’appels seraient le «supplément d’âme » dont les entreprises auraient besoin dans leurs relations avec les clients. La seconde raison d’un tel engouement se trouve dans la création d’emplois.
En Algérie, c’est un secteur qui n’arrive pas à trouver ses marques. Entre les discours des ministres et la réalité du terrain, il y a un hiatus. Reste à résoudre aussi le problème du débit car sans haut débit, nous ne pouvons développer aucun service. Hamid Bessalah, Ministre de la Poste et des Technologies de l’Information et de la Communication, en a conscience. Une série de mesures à même d’améliorer le débit de l’Internet ont été prises lors d’une séance de travail avec les cadres d’Algérie Télécom, pour prendre en charge tous ces aspects. Ainsi, les centres d’appel pourront devenir une réalité plus tangible dans un pays qui doit s’ouvrir davantage aux nouvelles technologies.
