L’e-réputation à travers les réseaux sociaux
La gestion de la réputation d’une entreprise ou d’une marque sur le Web sous-entend l’importance d’avoir une image positive. La réputation étant l’opinion qu’on a d’une entreprise ou d’une marque. Tout comme les entreprises assurent leur personnel et leur bien, il est indispensable d’assurer leur image sur Internet car les risques auxquels l’entreprise ou la marque est exposée au travers des médias sociaux (réseaux sociaux, blogs, web forums, sites de vidéos, etc.), sont innombrables, notamment pour les sociétés qui ignorent tout des nouvelles technologies ou qui ne prennent pas au sérieux l’influence du web et des réseaux sociaux sur leur représentation.
Depuis la démocratisation d’Internet, l’arrivée des smartphones et des tablettes ainsi que l’accès à la 3G, l’information se répand comme une traînée de poudre, à une vitesse vertigineuse. On parle depuis de la réputation numérique que les entreprises les plus «connectées» considèrent comme principale pour leur image. Ainsi, dans un secteur économique ouvert à la concurrence, la réputation des entreprises est fragilisée par les critiques des internautes en mesure de nuire à leur image. C’est pour faire face à la concurrence et soigner son image que les sociétés sont de plus en plus nombreuses à investir dans l’e-réputation à travers les réseaux sociaux et notamment Facebook.
Les principaux secteurs visibles sur le Web en termes d’e-réputation sont l’automobile, la télécommunication, l’agroalimentaire. Les principaux acteurs sont Ooredoo, Djezzy, Mobilis, Renault, Groupe Benamor. Voici le Top 5 des marques les plus actives en Algérie :
OOREDOO : 1 517 317 mentions «j’aime» sur Facebook, taux d’interaction de 1.61% de la part des fans, 377 070 abonnés sur Twitter.
DJEZZY : 1 159 860 mentions «j’aime» avec un taux d’interaction de 1.01% sur Facebook, 8 591 abonnés sur Twitter.
MOBILIS : 705 359 mentions «j’aime» avec un taux d’interaction de 0.73% sur Facebook, 4 529 abonnés sur Twitter.
GROUPE BENAMOR : 631 412 fans avec un taux d’interaction de 1.87% sur Facebook, 154 abonnés sur Twitter.
RENAULT : 512 539 mentions «j’aime» avec un taux d’interaction de 0.4% sur Facebook, 3 527 abonnés sur Twitter.
En dépit de la présence de ces entreprises sur le Web, il n’en demeure pas moins, de l’avis de plusieurs observateurs, que le chemin reste long devant les entreprises algériennes dont nombreuses n’arrivent malheureusement pas à comprendre les enjeux de la réputation numérique.
Recruter sur les réseaux sociaux, un défi à relever
En plus de la visibilité et de la notoriété que peut offrir la présence sur le Web grâce aux réseaux sociaux des entreprises et des marques algériennes, ces dernières pourraient penser à développer une nouvelle méthode de recrutement via Facebook. Ce dernier offre plus de visibilité pour les offres d’emploi et rend le recrutement des bons candidats plus facile.
Facebook, étant un support qui compte plus de 6 millions de membres en Algérie, offre une visibilité garantie. En France, cette option semble être une alternative pour permettre aux employeurs de trouver la main-d’œuvre compétente. En effet, récemment Facebook a lancé une opération permettant aux PME et TPE d’afficher leurs offres d’emploi pour une meilleure visibilité. Une très bonne initiative qui permettra d’inciter les PME et TPE (très petites entreprises) à créer sur leur page Facebook un « espace carrières ».
Entretien avec l’équipe des Community Managers de Med&Com
En tant que Community Managers, que préconiseriez-vous à des PME pour suivre leur marque et e-réputation en ligne ?
Il existe des outils gratuits mis à la disposition des internautes qui permettent de suivre ce qui se dit sur la marque sur Internet, notamment des outils simples comme Google Alerts qui ne sont pas adaptés aux professionnels pour le suivi de 
leur e-réputation mais très adaptés pour des petites entreprises. Une veille quotidienne est nécessaire et il y a aussi tout un travail à faire sur le référencement de son site web. Il faut suivre à travers des outils qui sont aussi gratuits, comme Google Analytics, le référencement de son site. Un site bien référencé est un site qui ramène des visites, ramène des prospects, qui attire les curieux, qui augmente la notoriété de son entreprise. Il faut aussi être présent même si on n’a pas de contenu à diffuser. Il faut aussi avoir au moins des profils sur la majorité des réseaux sociaux. Cela permet d’augmenter le référencement de son entreprise.
Parlez-nous de votre travail. Comment faites-vous pour être l’ambassadeur d’une marque, d’une société ou même d’un produit sur Internet ?
Il faut s’immerger dans l’univers de l’entreprise, organiser des réunions régulières avec les clients pour comprendre leur philosophie et leur manière de faire les choses, mieux comprendre les produits, etc. Cela nous permet d’être de vrais ambassadeurs de la marque, de parler à leur nom aux clients. Un contact permanent et en temps réel avec le client est aussi primordial.
Comment une entreprise ou une marque peut procéder pour assurer la gestion de sa e-réputation en ligne ?
Le métier de l’e-réputation et de la gestion des communautés est un métier qui se professionnalise de plus en plus. A l’international, on externalise ce service. Il y a des agences spécialisées qui ont un savoir-faire et des équipes spécialisées. Ils capitalisent l’information ce qui leur permet d’être beaucoup plus pertinent dans la gestion de cette communauté. Néanmoins, des entreprises même en Algérie commencent à s’intéresser de très près à cette discipline. D’ailleurs, des entreprises avec lesquelles nous travaillons ont presque toutes désigné des Digital Managers qui, non seulement travaillent sur les sites web de ces entreprises, mais aussi sur la gestion des communautés et de la e-réputation. C’est un domaine qui commence à avoir de l’impact, de la profondeur, et qui nécessite une équipe et pas seulement une seule personne. D’où la nécessité de faire appel à des agences spécialisées.
Combien faut-il investir pour assurer une bonne visibilité sur le Net ?
Il faut savoir que contrairement à il y a 5-6 ans, lors du boom des réseaux sociaux où on pouvait facilement buzzer et faire parler de notre marque gratuitement, le nouveau modèle économique des sites comme Facebook exige un paiement en continu pour avoir le maximum de visibilité. Le taux d’atteinte de la communauté, même si elle est déjà existante, est inférieur à 3% pour la majorité des pages. Sur 100 000 fans, on a accès naturellement à 3 000 fans à travers les publications. Ce qui permet d’augmenter ce taux et d’ainsi augmenter le taux d’engagement, c’est d’acheter des posts sponsorisés. C’est une tendance que nous remarquons et c’est ce que nous préconisons à nos clients. Combien investir? On ne peut pas donner de chiffres, tout dépend de l’objectif. Il faut savoir que la taille de la communauté n’est pas un indicateur important mais c’est surtout le taux d’engagement avec cette communauté, le recrutement d’ambassadeurs et l’étendue des publications que nous publions qui le sont. L’important est de toucher au maximum notre communauté et d’avoir le maximum d’interaction.
En termes de budget et d’investissements, qu’appelle-t-on un bon client dans les médias sociaux ?
Un bon client est un client qui nous laisse la liberté de nous éclater sur les concepts, sur les idées qu’on essaie de faire passer. Ce n’est pas forcément un client qui paye beaucoup mais c’est un client qui a une stratégie digitale qui s’intègre dans son plan de communication 360. C’est un client qui essaye d’inclure le Web systématiquement dans ses plans de communication et qui donne une liberté créative à l’agence pour proposer des choses qui vont plaire, qui vont faire parler, qui vont "buzzer" auprès de la communauté. L’idéal, c’est de promouvoir l’image de marque de l’entreprise et de ses produits et services.
Statistiquement parlant, peut-on estimer que l’entreprise algérienne est à jour avec la notion d’e-réputation ?
Pour le moment, nous ne pouvons pas dire cela. La majorité des entreprises algériennes n’accordent malheureusement pas beaucoup d’importance à leur e-réputation. La communication en Algérie n’en est qu’à ses débuts. Ce qui manque surtout aux entreprises, ce sont des outils pour optimiser cela. Ces outils sont en général commercialisés par des entreprises étrangères compte tenu de la politique d’échange restrictive en Algérie. Il est très difficile d’avoir accès à ces outils d’où la nécessité de revoir cette politique d’échange dans le domaine des TIC.
Il s’agit d’un domaine qui avance très très vite. Si nous voulons être au niveau des pays voisins et des pays avancés, il nous faut vraiment avoir accès à ces outils très performants et qui nous permettent encore d’optimiser notre présence sur les médias sociaux et sur Internet de manière générale.
