Plusieurs entreprises algériennes ont compris la recette du succès qu’imposent les temps modernes. En effet, si autrefois pour réussir une société avait besoin de se doter d’un très bon service commercial et marketing, de nos jours, une présence renforcée sur le Web est indispensable pour renforcer son image positive, faire la promotion de sa boîte afin de bien se positionner sur le marché algérien. C’est à travers la notion d’e-réputation que les entreprises algériennes comptent aujourd’hui se faire connaître.
Impliquer les nouvelles technologies de l’information semble être pour de nombreuses entreprises une alternative très sérieuse et très porteuse pour jouir d’une très bonne réputation et séduire de plus en plus d’internautes. Comment l’e-réputation est prise en charge pas nos sociétés algériennes ? Quelles sont les entreprises les plus réputées qui recourent aujourd’hui à l’influence du web pour se positionner sur le marché algérien ? Quels sont les moyens utilisés par les services commerciaux de ces entreprises pour assurer une visibilité sur le Net ? Quelles sont les marques algériennes présentes sur le Web à travers des pages actives sur les réseaux sociaux et comment font-elles pour gérer leur e-réputation ? Qui sont les boîtes de communication qui assurent aujourd’hui un service d’e-réputation infaillible pour soigner l’image d’une entreprise ou d’une marque algérienne pour assurer sa pérennité et fidéliser ses clients ?
L’e-réputation : de quoi s’agit-il réellement ?
L’e-réputation est un terme qui a fait son apparition dans les années 90 au moment où Howard Rheingold (spécialisé dans l’étude des implications sociales, culturelles et politiques des rapports que l’Homme entretient avec les nouvelles technologies de l’information et de la communication) a commencé à parler d’e-réputation en évoquant la « digital social life » : vivre une vie parallèle grâce aux nouvelles technologies. Selon la définition fournie par le site Wikipédia, l’e-réputation représente l’image qu’a une entité « entreprise, personne, marque ou autre » sur le Web. Par réputation, nous entendons tous les détails qui entourent l’entité (à savoir informations, avis, échanges, commentaires, rumeurs,…) sur le Web.
L’e-réputation représente dans ce sens l’image que se font les internautes sur l’identité de cette marque ou de cette 
personne. Un simple exemple peut parfaitement expliquer ce terme. Quand un hôtel ou un complexe touristique se représente sur le Web comme un endroit de rêve inoubliable, sur la page qui fait l’e-réputation de cet endroit, nous voyons défiler des commentaires. Certains en font l’éloge, d’autres le qualifient parfois de féériques, et d’autres affirment que c’est un lieu qui n’est pas à la hauteur et qui accuse des déficiences graves. Les avis des internautes sur l’endroit forge sa réputation ce qui peut soit participer à sa notoriété ou au contraire détruire sa réputation.
Aujourd’hui, les entreprises et les marques algériennes ont compris qu’il est impératif d’investir dans l’e-réputation afin de créer une image de marque et de se faire une identité à part sur le Web. La notoriété numérique représente donc un atout incontournable pour faire face à la concurrence et se distinguer par rapport à d’autres entreprises par la mise en place d’éléments positifs et la surveillance des éléments négatifs.
Comment les entreprises gèrent-elles leur e-réputation ?
L’e-réputation est une notion qu’aucune entreprise ou marque, aussi importante soit-elle, ne doit négliger car elle représente l’une des clés du succès et de la notoriété. L’e-réputation est une sorte de vitrine pour chaque entreprise, une vitrine qui nécessite un très bon entretien. Pour parvenir à soigner son image, gérer sa réputation sur le Web, une entreprise doit adopter une stratégie globale et recourir à des outils spécifiques.
Des boîtes de communication se sont spécialisées dans la pérennité de l’identité numérique en veillant à soigner la réputation online des entreprises et des marques qui commencent à devenir de plus en plus attentives à cette dimension imposée par l’ère des nouvelles technologies dans laquelle nous vivons. Plusieurs marques algériennes sont de plus en plus attentives à cette notion.
L’exemple de Hamoud Boualem, dont le lancement de la page Facebook a créé un énorme buzz en janvier dernier, est une preuve de l’intérêt croissant qu’accordent les entreprises algériennes à l’e-réputation qui représente aujourd’hui 70-80% de 
la valeur des entreprises. Trois vidéos se sont enchaînées pour marquer le lancement de la page Facebook de la marque algérienne.
La première laissait voir un étudiant algérien résidant au Canada et ayant étudié à la faculté de Bab Ezzouar, Toufik Amrini, qui parlait d’une grande étude qu’il a faite sur la boisson gazeuse. La vidéo a circulé sur quasiment toutes les grandes pages algériennes de Facebook. Selon son étude, la boisson Hamoud Boualem procurait des effets positifs sur le moral et l’humeur de l’être humain. La vidéo a suscité l’intérêt général des internautes sur les réseaux sociaux. Ces derniers étaient très fiers de constater qu’une marque algérienne pouvait concurrencer avec des marques mondiales.
Le 7 janvier dernier, une autre vidéo se propage aussi rapidement sur les réseaux sociaux. Dans cette vidéo, on observe un flash information sur la chaîne Channel 4 relatant la fameuse découverte de Toufik. C’est la dernière vidéo qui est venue mettre un terme au buzz en révélant que les deux autres vidéos n’étaient qu’une blague faite à l’occasion du lancement officiel de la page Facebook de Hamoud Boualem. C’est la société Med&Com qui a eu l’ingénieuse idée du lancement des trois vidéos, un plan impeccable pour assurer l’e-réputation de la marque algérienne de renom Hamoud Boualem.
Pour assurer sa e-réputation, aujourd’hui, les entreprises recourent soit à une équipe dédiée au sein de l’entreprise (très souvent sous la direction de la communication) ou ont recours à une prestation auprès d’une agence spécialisée dans la gestion de l’e-réputation. Certaines entreprises, à l’image de Hamoud Boualem qui a fait recours aux prestations spécialisées de l’agence de communication Med&Com, font appel à des Community Managers selon l’importance du projet. Ce nouvel enjeu qui mobilise l’intérêt de plusieurs entreprises de nos jours fait apparaître cette nouvelle fonction dans les organigrammes des grandes entreprises.
L’e-réputation à travers les réseaux sociaux
La gestion de la réputation d’une entreprise ou d’une marque sur le Web sous-entend l’importance d’avoir une image positive. La réputation étant l’opinion qu’on a d’une entreprise ou d’une marque. Tout comme les entreprises assurent leur personnel et leur bien, il est indispensable d’assurer leur image sur Internet car les risques auxquels l’entreprise ou la marque est exposée au travers des médias sociaux (réseaux sociaux, blogs, web forums, sites de vidéos, etc.), sont innombrables, notamment pour les sociétés qui ignorent tout des nouvelles technologies ou qui ne prennent pas au sérieux l’influence du web et des réseaux sociaux sur leur représentation.
Depuis la démocratisation d’Internet, l’arrivée des smartphones et des tablettes ainsi que l’accès à la 3G, l’information se répand comme une traînée de poudre, à une vitesse vertigineuse. On parle depuis de la réputation numérique que les entreprises les plus «connectées» considèrent comme principale pour leur image. Ainsi, dans un secteur économique ouvert à la concurrence, la réputation des entreprises est fragilisée par les critiques des internautes en mesure de nuire à leur image. C’est pour faire face à la concurrence et soigner son image que les sociétés sont de plus en plus nombreuses à investir dans l’e-réputation à travers les réseaux sociaux et notamment Facebook.
Les principaux secteurs visibles sur le Web en termes d’e-réputation sont l’automobile, la télécommunication, l’agroalimentaire. Les principaux acteurs sont Ooredoo, Djezzy, Mobilis, Renault, Groupe Benamor. Voici le Top 5 des marques les plus actives en Algérie :
OOREDOO : 1 517 317 mentions «j’aime» sur Facebook, taux d’interaction de 1.61% de la part des fans, 377 070 abonnés sur Twitter.
DJEZZY : 1 159 860 mentions «j’aime» avec un taux d’interaction de 1.01% sur Facebook, 8 591 abonnés sur Twitter.
MOBILIS : 705 359 mentions «j’aime» avec un taux d’interaction de 0.73% sur Facebook, 4 529 abonnés sur Twitter.
GROUPE BENAMOR : 631 412 fans avec un taux d’interaction de 1.87% sur Facebook, 154 abonnés sur Twitter.
RENAULT : 512 539 mentions «j’aime» avec un taux d’interaction de 0.4% sur Facebook, 3 527 abonnés sur Twitter.
En dépit de la présence de ces entreprises sur le Web, il n’en demeure pas moins, de l’avis de plusieurs observateurs, que le chemin reste long devant les entreprises algériennes dont nombreuses n’arrivent malheureusement pas à comprendre les enjeux de la réputation numérique.
Recruter sur les réseaux sociaux, un défi à relever
En plus de la visibilité et de la notoriété que peut offrir la présence sur le Web grâce aux réseaux sociaux des entreprises et des marques algériennes, ces dernières pourraient penser à développer une nouvelle méthode de recrutement via Facebook. Ce dernier offre plus de visibilité pour les offres d’emploi et rend le recrutement des bons candidats plus facile.
Facebook, étant un support qui compte plus de 6 millions de membres en Algérie, offre une visibilité garantie. En France, cette option semble être une alternative pour permettre aux employeurs de trouver la main-d’œuvre compétente. En effet, récemment Facebook a lancé une opération permettant aux PME et TPE d’afficher leurs offres d’emploi pour une meilleure visibilité. Une très bonne initiative qui permettra d’inciter les PME et TPE (très petites entreprises) à créer sur leur page Facebook un « espace carrières ».
Entretien avec l’équipe des Community Managers de Med&Com
En tant que Community Managers, que préconiseriez-vous à des PME pour suivre leur marque et e-réputation en ligne ?
Il existe des outils gratuits mis à la disposition des internautes qui permettent de suivre ce qui se dit sur la marque sur Internet, notamment des outils simples comme Google Alerts qui ne sont pas adaptés aux professionnels pour le suivi de 
leur e-réputation mais très adaptés pour des petites entreprises. Une veille quotidienne est nécessaire et il y a aussi tout un travail à faire sur le référencement de son site web. Il faut suivre à travers des outils qui sont aussi gratuits, comme Google Analytics, le référencement de son site. Un site bien référencé est un site qui ramène des visites, ramène des prospects, qui attire les curieux, qui augmente la notoriété de son entreprise. Il faut aussi être présent même si on n’a pas de contenu à diffuser. Il faut aussi avoir au moins des profils sur la majorité des réseaux sociaux. Cela permet d’augmenter le référencement de son entreprise.
Parlez-nous de votre travail. Comment faites-vous pour être l’ambassadeur d’une marque, d’une société ou même d’un produit sur Internet ?
Il faut s’immerger dans l’univers de l’entreprise, organiser des réunions régulières avec les clients pour comprendre leur philosophie et leur manière de faire les choses, mieux comprendre les produits, etc. Cela nous permet d’être de vrais ambassadeurs de la marque, de parler à leur nom aux clients. Un contact permanent et en temps réel avec le client est aussi primordial.
Comment une entreprise ou une marque peut procéder pour assurer la gestion de sa e-réputation en ligne ?
Le métier de l’e-réputation et de la gestion des communautés est un métier qui se professionnalise de plus en plus. A l’international, on externalise ce service. Il y a des agences spécialisées qui ont un savoir-faire et des équipes spécialisées. Ils capitalisent l’information ce qui leur permet d’être beaucoup plus pertinent dans la gestion de cette communauté. Néanmoins, des entreprises même en Algérie commencent à s’intéresser de très près à cette discipline. D’ailleurs, des entreprises avec lesquelles nous travaillons ont presque toutes désigné des Digital Managers qui, non seulement travaillent sur les sites web de ces entreprises, mais aussi sur la gestion des communautés et de la e-réputation. C’est un domaine qui commence à avoir de l’impact, de la profondeur, et qui nécessite une équipe et pas seulement une seule personne. D’où la nécessité de faire appel à des agences spécialisées.
Combien faut-il investir pour assurer une bonne visibilité sur le Net ?
Il faut savoir que contrairement à il y a 5-6 ans, lors du boom des réseaux sociaux où on pouvait facilement buzzer et faire parler de notre marque gratuitement, le nouveau modèle économique des sites comme Facebook exige un paiement en continu pour avoir le maximum de visibilité. Le taux d’atteinte de la communauté, même si elle est déjà existante, est inférieur à 3% pour la majorité des pages. Sur 100 000 fans, on a accès naturellement à 3 000 fans à travers les publications. Ce qui permet d’augmenter ce taux et d’ainsi augmenter le taux d’engagement, c’est d’acheter des posts sponsorisés. C’est une tendance que nous remarquons et c’est ce que nous préconisons à nos clients. Combien investir? On ne peut pas donner de chiffres, tout dépend de l’objectif. Il faut savoir que la taille de la communauté n’est pas un indicateur important mais c’est surtout le taux d’engagement avec cette communauté, le recrutement d’ambassadeurs et l’étendue des publications que nous publions qui le sont. L’important est de toucher au maximum notre communauté et d’avoir le maximum d’interaction.
En termes de budget et d’investissements, qu’appelle-t-on un bon client dans les médias sociaux ?
Un bon client est un client qui nous laisse la liberté de nous éclater sur les concepts, sur les idées qu’on essaie de faire passer. Ce n’est pas forcément un client qui paye beaucoup mais c’est un client qui a une stratégie digitale qui s’intègre dans son plan de communication 360. C’est un client qui essaye d’inclure le Web systématiquement dans ses plans de communication et qui donne une liberté créative à l’agence pour proposer des choses qui vont plaire, qui vont faire parler, qui vont "buzzer" auprès de la communauté. L’idéal, c’est de promouvoir l’image de marque de l’entreprise et de ses produits et services.
Statistiquement parlant, peut-on estimer que l’entreprise algérienne est à jour avec la notion d’e-réputation ?
Pour le moment, nous ne pouvons pas dire cela. La majorité des entreprises algériennes n’accordent malheureusement pas beaucoup d’importance à leur e-réputation. La communication en Algérie n’en est qu’à ses débuts. Ce qui manque surtout aux entreprises, ce sont des outils pour optimiser cela. Ces outils sont en général commercialisés par des entreprises étrangères compte tenu de la politique d’échange restrictive en Algérie. Il est très difficile d’avoir accès à ces outils d’où la nécessité de revoir cette politique d’échange dans le domaine des TIC.
Il s’agit d’un domaine qui avance très très vite. Si nous voulons être au niveau des pays voisins et des pays avancés, il nous faut vraiment avoir accès à ces outils très performants et qui nous permettent encore d’optimiser notre présence sur les médias sociaux et sur Internet de manière générale.
