Page 1 sur 4
Le E-tourisme tisse sa toile au niveau mondial. Les agences de voyages, les hôtels et les transporteurs aériens et maritimes sont gagnés par cette fièvre. Les vacances approchent et les internautes se collent à l’écran de leur ordinateur et manipulent leur souris : moteurs de recherche, itinéraires, plans et guides, tout est là pour les aider à choisir.
Le secteur bascule de plus en plus vers Internet qui est devenu un des canaux de distribution des produits. L’Algérie tente timidement de rejoindre la dynamique mais beaucoup reste à faire pour aspirer à devenir les pionniers dans ce domaine. Dans cette enquête, nous allons décrypter les grandes tendances actuelles, voir comment les opérateurs explorent ce nouveau monde et surtout quel est l’avenir du E-tourisme.
Les touristes utilisant le Web pour passer commande se révèlent plus autonomes dans leur démarche que ceux ayant recours à une agence traditionnelle. Si le secteur est incontestablement en pleine expansion et compte chaque mois de nouveaux acteurs, rares sont les tours opérateurs traditionnels souhaitant mettre en place une réelle stratégie Internet. Dans notre pays, même si elles s’intéressent au marché du tourisme en ligne, les tours opérateurs sont restés très traditionnels.
Au quotidien, beaucoup de professionnels du tourisme ne sont même pas encore connectés à Internet ou ne disposent pas de mail. Le Web reste marginal dans le secteur. Dès les premiers temps du Web, des sites amateurs répondant à une réelle demande proposaient les horaires de trains, pour pallier le manque d’initiative des acteurs du rail.
Depuis, le secteur du tourisme a été sur Internet précurseur des nouveaux modèles économiques actuellement en vogue. L’ensemble des acteurs du tourisme et du voyage, des multinationales aux petites et moyennes entreprises (PME), ne se pose plus guère de questions existentielles sur l’e-business et le commerce électronique : il faut y aller, le marché est là, les clients connectés.
Les grandes marques sont déjà très largement impliquées dans la vente de leurs produits sur Internet à l’image de la SNCF ou du Club Med et bien d’autres. Elles y trouvent même parfois de nouvelles opportunités et la possibilité de modifier en profondeur leurs schémas de distribution. A l’instar des voyagistes, les grands acteurs de l’hôtellerie comme Accor, Hilton et Sheraton sont eux aussi engagés dans une stratégie de vente sur Internet.
L’évasion au bout d’un clic !
La veille technologique permet de profiter de l’expérience des autres et d’appliquer les règles d’or du marketing Mix Internet qui se décline en 4 C : «Contenu de l’information», «Commodité de navigation sur le site», «Convivialité» et «Communication interactive». Concernant les comportements d’achat, le Web semblerait détourner une partie des clients des canaux classiques de distribution. Un site Internet doit être référencé pour être repéré par le maximum d’internautes par le biais des moteurs de recherche tel que Google. Il doit faire l’objet d’une étude de marché sérieuse. Le cycle de la qualité de service distingue clairement l’univers du client de celui de l’entreprise. Il se réalise en quatre étapes. Le premier temps concerne le service attendu : service que le client estime raisonnable d’espérer.
Le deuxième temps est relatif au service voulu : énoncé des caractéristiques du service que l’entreprise veut et peut réellement offrir à ses clients. Définir ce service est un acte majeur des autorités en charge de l’élaboration d’un plan stratégique de développement touristique. Le troisième temps: le service réalisé, relevé précis et objectif de la réalisation du service sur le terrain. Le quatrième temps quant à lui concerne le service perçu par le client avec sa part de subjectivité. Pour doubler la facilité de lecture et de repérage d’informations sur le site, l’auteur doit écrire pour l’écran d’ordinateur et le lecteur impatient. Un bon site est celui qui permet à ses utilisateurs de trouver facilement ce qu’ils cherchent. Et, à partir du moment où ils l’ont trouvé, de leur donner un contenu compréhensible et qui correspond à leurs besoins. Chaque jour, de nombreux internautes vont plusieurs fois en ligne pour de courtes sessions afin de dénicher les quelques informations dont ils ont besoin pour répondre à des questions spécifiques. C’est le résultat de la connexion illimitée. Les sites doivent être de plus en plus aptes à accueillir des visiteurs pressés. Créer des pages Web pour la vente de produits touristiques, c’est simple mais créer des sites qui satisferont les besoins et les attentes d’un large éventail d’internautes est bien sûr une autre histoire.
Jacob Nielsen, un expert du Web de renommée mondiale, a démontré par des statistiques que “le cyberlecteur ne lit pas : il explore”. 79 % des internautes explorent la page Web plutôt que de la lire mot à mot. La lecture à l’écran requiert 25 % de temps supplémentaire par rapport à la lecture papier. L’internaute n’aime pas lire plusieurs pages de texte à l’écran : un texte écran devrait donc contenir deux fois moins de mots qu’une brochure par exemple. Il attache une grande importance à la crédibilité de l’information, veut trouver rapidement ce qu’il cherche, et veut aussi des réponses précises et des données crédibles. 20% des dépenses de voyages en France sont désormais effectuées sur Internet selon une étude Benchmark Group, parue le 1er juillet. Le chiffre d’affaires de l’e-tourisme a progressé de 23% l’an dernier, par rapport à 2007, à 6,57 millions d’euros. Dans le même temps, les professionnels interrogés dans le cadre de l’étude restent optimistes pour 2009 et tablent sur une croissance à deux chiffres, cependant inférieure à 2008. Selon Benchmark Group, Internet deviendra un canal de réservations de plus en plus important et grignotera des parts de marché aux agences traditionnelles. «La recherche de bonnes affaires, particulièrement prégnante en période de crise, favorise l’essor des achats sur Internet», conclut l’étude.
