Le téléphone mobile qui était considéré comme un véritable objet de luxe, il y a un peu plus d’une décennie, est devenu aujourd’hui un outil de communication aussi répandu qu’indispensable. Un grand nombre d’algériens ne conçoivent pas de sortir sans leurs portables et entretiennent un lien très particulier avec ces appareils plus que n’importe quel autre objet ou outil technologique.
Un sondage réalisé dernièrement par l’équipe de N’TIC Magazine dévoile à quel point l’algérien est désormais «connecté» à son téléphone portable et surtout ce que ce dernier représente pour lui. De manière générale, l’étude lancée fait ressortir le fait que le téléphone mobile n’est pas uniquement considéré comme un outil de communication puisqu’il offre des fonctionnalités de plus en plus variées aux utilisateurs. Ce sondage a touché 604 personnes dont 99% disent posséder un téléphone portable et avouent ne pas envisager de passer une seule journée sans lui. En effet, 81% des personnes possédant des téléphones mobiles ont clairement indiqué qu’elles ne pourraient se passer de ce moyen de communication devenu indispensable. Ce qui attire l’attention par ailleurs, c’est le fait que seulement 39% des utilisateurs de téléphones mobiles considèrent que ces appareils servent à appeler et à envoyer des SMS, même si ces deux fonctions semblent être les plus évidentes à priori. 61% des personnes interrogées attribuent, donc, d’autres fonctions prioritaires au téléphone. 22% d’entre elles estiment que « les fonctions permettant d’écouter de la musique, de prendre des photos et de faire des vidéos », représentent des éléments déterminants dans l’achat d’un appareil. 13% accordent une importance particulière aux connexions Internet effectuées à partir de leurs mobiles au moment où 12% considèrent comme très importante l’utilisation de leur appareil comme support pour écouter la radio. 11% des sondés estiment que les téléphones portables doivent impérativement intégrer des jeux. Le reste des personnes interrogées s’intéressent à diverses autres options disponibles dans les appareils. Le téléphone mobile, avec ses multiples fonctionnalités, dépasse donc, aux yeux des algériens, le simple outil servant exclusivement ou même prioritairement à communiquer.
Passionnés mais économes
En dépit de l’intérêt qu’ils portent à cette technologie, les utilisateurs algériens ne battent pas des records en termes de communications téléphoniques puisque 41% des personnes interrogées passent entre 10 et 30 minutes par jour au téléphone. 16% seulement dépassent les 60 minutes au quotidien. D’un autre côté, le budget alloué mensuellement aux communications téléphoniques n’est pas très élevé. 48% des sondés dépensent entre 100 et 1 500 dinars par mois et 14% seulement dépassent la barre des 3 000 dinars. L’aspect financier semble occuper une position prépondérante dans les choix des consommateurs qui ne se distinguent pas d’ailleurs par une quelconque manie dispendieuse lorsqu’il s’agit d’acheter un nouvel appareil. 29% d’entre eux ne changent d’appareil qu’une fois tous les deux ans avec une moyenne générale tournant autour des douze mois. Il y a lieu de noter aussi que beaucoup d’utilisateurs préfèrent acquérir des appareils bas de gamme ou usagés afin de faire des économies. Il est important de signaler, à ce sujet, que de nombreux utilisateurs acquièrent deux ou trois cartes SIM mais se refusent d’acheter un nouvel appareil ou un appareil double SIM, là aussi pour des raisons purement financières. La passion des algériens pour tout ce qui touche à la technologie semble bien avoir des limites. A noter aussi que 58% des sondés disposent de plus d’une carte SIM. 9% disposent de lignes chez les trois opérateurs. Parallèlement, seuls 13% possèdent des téléphones à double carte SIM.
Des produits pour toutes les catégories
Le marché de la téléphonie mobile qui se porte assez bien en Algérie paraît avoir encore de beaux jours devant lui malgré la propension de l’utilisateur algérien à dépenser le moins possible. D’un autre côté, les utilisateurs de téléphones mobiles sont de plus en plus jeunes. Certaines personnes du troisième âge utilisent aussi des téléphones portables, ce qui était inimaginable il y a seulement quelques années. Le nombre d’abonnés s’élargit donc principalement à la faveur de la disponibilité d’appareils à des prix très bas, des appareils usagers en général. « Je ne peux en aucun cas m’imaginer passer une seule journée sans mon téléphone portable », nous dit un jeune « Je ne sais vraiment pas comment on faisait avant le téléphone portable », ajoute un autre. Le patron d’un magasin spécialisé en téléphonie mobile nous informe, quant à lui, que désormais le téléphone portable peut être considéré comme un véritable cadeau à offrir lors de certains grands événements. « Maintenant, le portable est offert en cadeau de mariage », assure-t-il. Le téléphone portable a donc bel et bien conquis sa place dans la société. D’un point de vue économique, le marché de la téléphonie mobile est l’un des marchés les plus dynamiques du pays.
D’innombrables magasins se sont spécialisés dans la vente de téléphones mobiles et même si, de l’avis des professionnels, le marché n’est plus aussi dynamique qu’à ses débuts, beaucoup y croient encore. Ces revendeurs, puisqu’il s’agit d’eux, croient surtout au marché de l’occasion. Les téléphones portables usagers trouvent toujours preneurs. Outre les magasins, nous constatons aussi que beaucoup de jeunes se sont improvisés commerçants en installant dans la rue ou dans les marchés des étals où ils vendent des téléphones portables essentiellement utilisés avec des prix moyens tournant autour des 3 000 dinars. Dans un marché aux innombrables acteurs et aux circuits inextricables, il existe deux certitudes majeures. La première est que le téléphone mobile a trouvé sa place en Algérie aussi bien d’un point de vue économique que sociale. La deuxième est liée à la nature même du marché dans lequel tout semble avoir été fait pour que tout le monde puisse acquérir le portable qui lui convient le mieux.
Constructeurs et opérateurs de téléphonie mobile : les leaders du marché
Le marché de la téléphonie mobile n’implique pas seulement l’existenced’une concurrence entre les opérateurs téléphoniques. Une autre bataille tout aussi acharnée est livrée par les constructeurs qui innovent en proposant des appareils toujours plus performants. Dans le domaine des opérateurs, les interviewés sont d’abord fidèles à Nedjma (39%), puis Djezzy (37%) et Mobilis (24%). Quant à ceux qui sont utilisés le plus souvent, nous retrouvons le leader du multimédia en Algérie, Nedjma, et le leader en termes de nombre d’abonnés Djezzy. Mobilis prend la dernière place. Mais intéressons- nous plus particulièrement aux formules d’abonnement des opérateurs.
Constructeurs téléphoniques : une rude concurrence
Les marques de téléphones mobiles qui dominent d’après le sondage de N’TIC Magazine sont Nokia (44% des sondés), Samsung (31%), et loin derrière Sony Ericsson et LG. De prime abord, nous pouvons dire que ce sont les marques qui dominent le marché algérien depuis quelques années déjà. Nokia reste leader, talonné de prés par le sud-coréen Samsung qui joue ouvertement au challenger. Dans le chapitre des constructeurs préférés, c’est encore Nokia qui est en tête de liste (39%), suivi de Samsung (33%). Apple fait aussi son apparition puisque 13% des sondés affirment préférer ce constructeur. RIM et son fameux BlackBerry n’obtiennent qu’un timide 1%. Si ces marques ont la côte, ce n’est pas un simple hasard. Les algériens ont leurs propres critères pour adopter tel modèle et délaisser tel autre. Par exemple, pour le constructeur finlandais, ce sont les fonctionnalités innovantes (photo, vidéo, jeux) qui attirent le plus les consommateurs. D’ailleurs, il exploite à fond ces fonctionnalités comme argument de vente face à la concurrence. Pour Samsung, le design des mobiles l’emporte largement. Ce constructeur préfère miser sur l’esthétique qui relève principalement de l’image. C’est le point d’entrée dans le produit. L’important est la couleur. Viennent ensuite la forme et, un peu plus loin, l’usage et l’ergonomie du produit.
Opérateurs téléphoniques : qui mènent la danse ?
Dans le domaine des opérateurs, les interviewés sont d’abord fidèles à Nedjma (39%), puis Djezzy (37%) et Mobilis (24%). Quant à ceux qui sont utilisés le plus souvent, nous retrouvons le leader du multimédia en Algérie, Nedjma, et le leader en termes de nombre d’abonnés Djezzy. Mobilis prend la dernière place. Mais intéressons- nous plus particulièrement aux formules d’abonnement des opérateurs.
Djezzy : la Djezzy Carte domine
La formule Djezzy Carte domine les formules d’abonnement. C’est à partir d’août 2002, avec le lancement de la carte prépayée, que Djezzy a démocratisé en profondeur le marché algérien. En moins de 8 mois, l’engouement était tel que plus de 70% des clients avaient opté pour ce produit qui leur donnait une liberté totale : pas de facture, pas d’abonnement, pas de contrainte. Un phénomène qui traduit l’impact de la carte sur la vie de ceux et de celles qui l’ont choisie. Aujourd’hui et pour une somme modeste à la portée de la majorité des bourses, n’importe quel algérien peut accéder quand il veut et où il veut au monde de la téléphonie mobile. Suivent ensuite les formules Djezzy Classic et Djezzy Control. Enfin, Djezzy Business (regroupant des formules adoptées par les hommes d’affaires et les chefs d’entreprises en général) vient en dernière position.
Mobilis : l’offre forfait 0661 cartonne
Si nous nous fions à l’enquête menée, chez Mobilis, l’offre forfait (de 1h à 16h) fait un carton avec un taux de 34% d’abonnés qui ont opté pour cette formule d’abonnement. MobilisCarte comptabilise 33% des sondés. Suivent l’offre Gosto (15%) et l’offre MobiControl qui ferme la marge avec un taux de 2%.
Du « Free » chez Nedjma
Comme pour les constructeurs, le choix des opérateurs répond à une certaine logique. Nedjma est un opérateur qui capte par une stratégie bien étudiée ses offres promotionnelles qui se sont d’ailleurs accentuées pendant le Ramadan. Un mois qui constitue, pour le marketing des produits et services grand public, un moment crucial à exploiter stratégiquement. C’est le seul moment de l’année (et qui dure 30 jours !) où toutes les cibles marketing, classes aisées (souvent absente devant les chaînes de télévision) ou populaires, jeunes (qui désertent d’ordinaire les chaînes TV algériennes) ou moins jeunes, hommes ou femmes, de milieu urbain, périurbain ou rural, instruits ou non, actifs, rentiers ou non occupés, consomment, pendant deux heures et demi durant, à partir de la rupture du jeûne, tous les jours des programmes TV diffusés sur la chaîne publique, avec une audience massive, conjointe et familiale, propice pour recevoir un flot publicitaire important dans de bonnes conditions mémorielles. 25% des abonnés Nedjma ont opté pour Free tandis que 21% préfèrent la Carte Star et 19% l’offre Nedjma +. En bas de liste, l’offre Nedjma Pro destiné aux professionnels.
Qualité de services des opérateurs : réseau, tarifs appliqués et accueil clients
Mobilis tire son épingle du jeu grâce à sa qualité de réseau. 52% jugent la qualité de service de Mobilis bonne alors que Nedjma et Djezzy se partagent le score avec 54%. Première lecture des tendances : les personnes âgées de 55 ans et plus accordent moins d’importance à la couverture du réseau tandis que les plus jeunes souhaitent principalement de meilleures services lorsqu’ils contactent leur opérateur ainsi qu’une amélioration du roaming. La question de qualité de réseau est aussi exprimée par les personnes habitant les zones rurales. Une très vaste majorité d’usagers ne se voit certainement pas ouvrir leurs portefeuilles pour obtenir de meilleurs prestations de services de la part de leur opérateur. La facilité de recharger ses crédits d’appel remporte un large consensus des usagers en termes de satisfaction. Il en est de même auprès des répondants insatisfaits de façon générale de leur opérateur qui ne semblent pas invoquer cet aspect comme source de leur insatisfaction.
En ce qui concerne les tarifs appliqués, ils sont abordables à 70% pour les abonnés Mobilis, à 66% pour ceux de Djezzy, et à 64% pour les clients de l’opérateur étoilé. Mais chose surprenante, les sondés qui se disent insatisfaits ne comptent pas pour autant changer d’opérateurs ! Certains d’entre eux jugent que les tarifs ne correspondent pas à ceux annoncés via les médias. Quant à l’accueil qui leur est réservé dans les agences, il est différemment apprécié puisque jugent qu’il est satisfaisant 44% des abonnés Mobilis, 43% des abonnés de Djezzy, et 48% en ce qui concerne Nedjma. L’augmentation fulgurante du nombre de boutiques des opérateurs répond à une volonté d’assurer une présence plus étendue à travers toute l’Algérie et de se rapprocher des clients pour leur offrir des services d’excellence près de chez eux. Ces espaces veulent à la base répondre aux besoins des clients et leur réserver un accueil professionnel et un traitement personnalisé et rapide de leurs requêtes. Pourquoi alors la réalité est toute autre ? Pourquoi près de 50% de leurs abonnés restent insatisfaits de l’accueil qui leur est réservé lorsqu’ils ont recours à ces centres de services ? La qualité de l’assistance téléphonique reste aussi à revoir chez les trois opérateurs. En effet, elle est jugée comme moyennement satisfaisante pour 43% des abonnés Mobilis qui ont répondu au sondage, peu satisfaisante pour 31% des sondés abonnés à Djezzy, et satisfaisante pour 30% des abonnés Nedjma. Chose encore plus grave, la hotline est caractérisée comme vraiment médiocre par 10% des abonnés de chaque opérateur ! Il y a vraiment des progrès à faire dans ce domaine.
N’TIC Magazine a aussi profité de ce petit sondage pour poser une question cruciale aux interviewés. Savoir le nombre d’abonnés qui ont rencontré ne serait-ce qu’une seule fois un problème avec son opérateur téléphonique nous a semblé en effet être primordial. Sachez que 79% des abonnés Mobilis affirment n’en avoir rencontré aucun et quant à ceux qui en ont rencontré un, ils se plaignent principalement du réseau qui est parfois saturé et du problème qu’ils rencontrent souvent sur leurs factures téléphoniques. 78% des abonnés Djezzy clament haut et fort n’avoir jamais rencontré un souci majeur avec l’opérateur, les 12% restants se plaignent aussi du réseau parfois saturé. Enfin, chez Nedjma, ce sont 80% des abonnés qui sont pleinement satisfaits de leur opérateur. Des coupures au cours de la communication ont par contre été notées par ces derniers. Pour ceux qui ont signalé un mécontentement, la majorité d’entre eux ont vu leurs problèmes résolus.
Nous arrivons de moins en moins à nous passer de notre téléphone surtout chez les jeunes. Ces opinions se fonderont de plus en plus sur des aspects autres que la fonction voix. Les appels téléphoniques et les envois de SMS demeurent les activités les plus fréquentes réalisées sur un téléphone portable. Cependant, la moitié environ des jeunes adultes écoutent de la musique ou prennent des photos avec leurs mobiles, alors qu’un tiers d’entre eux se connecte à Internet, enregistre et regarde des clips vidéo. Le téléphone portable est en passe de devenir un dispositif de divertissement clé.
Cartes de recharge téléphoniques: Un produit en voie de disparitionLes cartes de recharge téléphoniques sont pratiquement introuvables sur le marché. Ce constat est valable pour les trois opérateurs téléphoniques qui ont manifestement porté leur choix sur la formule dématérialisée du rechargement. Moins contraignante et surtout très peu coûteuse pour les opérateurs, cette formule semble être la solution idéale. Les cartes de recharges fabriquées à l’étranger représentent, il faut le dire, un investissement assez important. C’est vraisemblablement la principale raison ayant poussé les opérateurs à se tourner vers la solution dématérialisée. Flexy pour Djezzy, Storm pour Nedjma et Ersselli pour Mobilis sont les formules existant actuellement sur le marché. Des formules qui ont conquis le terrain graduellement et à mesure que les cartes de recharge se faisaient plus rares. Il est important aussi de noter que nombre de commerçants se sont détournés des cartes de recharge en raison de la baisse de leur marge bénéficiaire sur ces produits. Celle-ci est passée de 3 à 1%, nous dit-on, ce qui est très peu engageant pour les commerçants. « Pour nous, la carte de recharge téléphonique est un simple produit d’appel sans importance réelle, ce qui n’est pas le cas pour Flexy, Ersselli ou Storm. Avec ces solutions, nous gagnons 10 dinars sur chaque opération de rechargement », nous dit un commerçant. « La formule dématérialisée nous arrange beaucoup plus que les cartes. Il n’y a pas lieu de comparer », ajoute un autre. Tout porte à croire, à présent, que les cartes de recharge qui sont déjà assez difficiles à trouver vont disparaître définitivement plutôt à moyen qu’à long terme.
Source: N'TIC 47 / SEPTEMBRE 2010
