Lorsque le mobile dépasse le simple outil de communication: L’algérien « enchaîné » à son portable

Qualité de services des opérateurs : réseau, tarifs appliqués et accueil clients

Mobilis tire son épingle du jeu grâce à sa qualité de réseau. 52% jugent la qualité de service de Mobilis bonne alors que Nedjma et Djezzy se partagent le score avec 54%. Première lecture des tendances : les personnes âgées de 55 ans et plus accordent moins d’importance à la couverture du réseau tandis que les plus jeunes souhaitent principalement de meilleures services lorsqu’ils contactent leur opérateur ainsi qu’une amélioration du roaming. La question de qualité de réseau est aussi exprimée par les personnes habitant les zones rurales. Une très vaste majorité d’usagers ne se voit certainement pas ouvrir leurs portefeuilles pour obtenir de meilleurs prestations de services de la part de leur opérateur. La facilité de recharger ses crédits d’appel remporte un large consensus des usagers en termes de satisfaction. Il en est de même auprès des répondants insatisfaits de façon générale de leur opérateur qui ne semblent pas invoquer cet aspect comme source de leur insatisfaction.

En ce qui concerne les tarifs appliqués, ils sont abordables à 70% pour les abonnés Mobilis, à 66% pour ceux de Djezzy, et à 64% pour les clients de l’opérateur étoilé. Mais chose surprenante, les sondés qui se disent insatisfaits ne comptent pas pour autant changer d’opérateurs ! Certains d’entre eux jugent que les tarifs ne correspondent pas à ceux annoncés via les médias. Quant à l’accueil qui leur est réservé dans les agences, il est différemment apprécié puisque jugent qu’il est satisfaisant 44% des abonnés Mobilis, 43% des abonnés de Djezzy, et 48% en ce qui concerne Nedjma. L’augmentation fulgurante du nombre de boutiques des opérateurs répond à une volonté d’assurer une présence plus étendue à travers toute l’Algérie et de se rapprocher des clients pour leur offrir des services d’excellence près de chez eux. Ces espaces veulent à la base répondre aux besoins des clients et leur réserver un accueil professionnel et un traitement personnalisé et rapide de leurs requêtes. Pourquoi alors la réalité est toute autre ? Pourquoi près de 50% de leurs abonnés restent insatisfaits de l’accueil qui leur est réservé lorsqu’ils ont recours à ces centres de services ? La qualité de l’assistance téléphonique reste aussi à revoir chez les trois opérateurs. En effet, elle est jugée comme moyennement satisfaisante pour 43% des abonnés Mobilis qui ont répondu au sondage, peu satisfaisante pour 31% des sondés abonnés à Djezzy, et satisfaisante pour 30% des abonnés Nedjma. Chose encore plus grave, la hotline est caractérisée comme vraiment médiocre par 10% des abonnés de chaque opérateur ! Il y a vraiment des progrès à faire dans ce domaine.

N’TIC Magazine a aussi profité de ce petit sondage pour poser une question cruciale aux interviewés. Savoir le nombre d’abonnés qui ont rencontré ne serait-ce qu’une seule fois un problème avec son opérateur téléphonique nous a semblé en effet être primordial. Sachez que 79% des abonnés Mobilis affirment n’en avoir rencontré aucun et quant à ceux qui en ont rencontré un, ils se plaignent principalement du réseau qui est parfois saturé et du problème qu’ils rencontrent souvent sur leurs factures téléphoniques. 78% des abonnés Djezzy clament haut et fort n’avoir jamais rencontré un souci majeur avec l’opérateur, les 12% restants se plaignent aussi du réseau parfois saturé. Enfin, chez Nedjma, ce sont 80% des abonnés qui sont pleinement satisfaits de leur opérateur. Des coupures au cours de la communication ont par contre été notées par ces derniers. Pour ceux qui ont signalé un mécontentement, la majorité d’entre eux ont vu leurs problèmes résolus.

Nous arrivons de moins en moins à nous passer de notre téléphone surtout chez les jeunes. Ces opinions se fonderont de plus en plus sur des aspects autres que la fonction voix. Les appels téléphoniques et les envois de SMS demeurent les activités les plus fréquentes réalisées sur un téléphone portable. Cependant, la moitié environ des jeunes adultes écoutent de la musique ou prennent des photos avec leurs mobiles, alors qu’un tiers d’entre eux se connecte à Internet, enregistre et regarde des clips vidéo. Le téléphone portable est en passe de devenir un dispositif de divertissement clé.


Cartes de recharge téléphoniques: Un produit en voie de disparition

Les cartes de recharge téléphoniques sont pratiquement introuvables sur le marché. Ce constat est valable pour les trois opérateurs téléphoniques qui ont manifestement porté leur choix sur la formule dématérialisée du rechargement. Moins contraignante et surtout très peu coûteuse pour les opérateurs, cette formule semble être la solution idéale. Les cartes de recharges fabriquées à l’étranger représentent, il faut le dire, un investissement assez important. C’est vraisemblablement la principale raison ayant poussé les opérateurs à se tourner vers la solution dématérialisée. Flexy pour Djezzy, Storm pour Nedjma et Ersselli pour Mobilis sont les formules existant actuellement sur le marché. Des formules qui ont conquis le terrain graduellement et à mesure que les cartes de recharge se faisaient plus rares. Il est important aussi de noter que nombre de commerçants se sont détournés des cartes de recharge en raison de la baisse de leur marge bénéficiaire sur ces produits. Celle-ci est passée de 3 à 1%, nous dit-on, ce qui est très peu engageant pour les commerçants. « Pour nous, la carte de recharge téléphonique est un simple produit d’appel sans importance réelle, ce qui n’est pas le cas pour Flexy, Ersselli ou Storm. Avec ces solutions, nous gagnons 10 dinars sur chaque opération de rechargement », nous dit un commerçant. « La formule dématérialisée nous arrange beaucoup plus que les cartes. Il n’y a pas lieu de comparer », ajoute un autre. Tout porte à croire, à présent, que les cartes de recharge qui sont déjà assez difficiles à trouver vont disparaître définitivement plutôt à moyen qu’à long terme.

Source: N'TIC 47 / SEPTEMBRE 2010